Interventions sur "appel"

Monsieur le président, madame la secrétaire d’État, monsieur le président de la commission, mes chers collègues, la proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, que nous examinons aujourd’hui, a été adoptée par l’Assemblée nationale le 6 décembre dernier. Elle était présentée par notre collègue député Christophe Naegelen et plusieurs de ses collègues. Le démarchage téléphonique, ou prospection commerciale, se définit comme la prise de contact par téléphone avec un consommateur « en vue de conclure […] un contrat portant sur la vente d’un bi...

De même, la recrudescence des pratiques frauduleuses qui ne rentrent pas dans le champ du démarchage téléphonique stricto sensu, mais qui sont perçues comme telles par les consommateurs, tend à renforcer le mécontentement de ceux-ci. Ces pratiques consistent à inciter un consommateur à appeler un numéro surtaxé, sans qu’aucun produit ou service réel soit mis à sa disposition en contrepartie. Je vous donne un dernier chiffre, près de 41 % des 1, 4 million de réclamations que j’évoquais précédemment concernent en réalité des fraudes au numéro surtaxé. Ne faisons pas de confusions ! Face à ce constat, la commission des lois n’a pas entendu remettre en cause la philosophie du droit en v...

… à tuer les centres d’appels, avec ce que cela implique du point de vue de la destruction d’emplois. Compte tenu des enjeux que je viens de rappeler, vous comprendrez que ce n’est pas ma volonté, ce n’est pas ce que souhaite la commission. Il est néanmoins urgent, compte tenu de l’exaspération réelle et légitime des consommateurs, de renforcer l’efficacité du dispositif d’opposition au démarchage téléphonique, Mme la secré...

...t reconnus dans le code de la consommation ou dans les textes relatifs à la protection des données personnelles – loi du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés informatiques, règlement général européen sur la protection des données, entré en vigueur l’an dernier… Face à ces pratiques commerciales agressives, de nombreuses sociétés de télémarketing n’hésitant pas à appeler les personnes plusieurs fois dans le même mois, à des horaires inopportuns, en soirée ou le week-end, il paraît en effet indispensable de renforcer les droits des citoyens. Ceux-ci devraient pouvoir ne plus être importunés chez eux et assaillis d’offres et d’informations commerciales diverses qu’ils n’ont pas sollicitées. On peut donc regretter que la proposition de loi de 2011 n’ait jamais ét...

Monsieur le président, madame la secrétaire d’État, monsieur le rapporteur, mes chers collègues, nous sommes heureux que le Sénat examine cette proposition de loi qui vise à mieux protéger les droits des consommateurs face au démarchage téléphonique intempestif ou frauduleux. En effet, ces appels représentent trop souvent une nuisance pour nos concitoyens ; les premières victimes de ces pratiques intrusives sont les personnes les plus présentes à leur domicile : des jeunes, voire des très jeunes, ou des personnes âgées, autrement dit, des personnes plus vulnérables. Nous nous devons donc d’améliorer le cadre législatif qui protège ces personnes, mais aussi le respect de la vie quotidienn...

Monsieur le président, madame la secrétaire d’État, monsieur le rapporteur, mes chers collègues, nous examinons aujourd’hui la proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. Nombreux sont nos concitoyens qui dénoncent les nuisances dues aux appels intempestifs, abusifs ou frauduleux. La question du démarchage téléphonique étant régie par le droit d’opposition, l’encadrement de ce démarchage repose sur la possibilité offerte à chacun de manifester son opposition à être démarché à des fins commerciales ou à ce que ses données personnelles soient utilisée...

...toyens en ressortirait diminuée, tant on observe, chiffres à l’appui – ils ont été cités précédemment –, la recrudescence de pratiques frauduleuses qui n’entrent pas dans le champ du démarchage téléphonique stricto sensu, fussent-elles perçues comme telles par les consommateurs qui en subissent le préjudice. Ces pratiques consistent, dans leur forme majoritaire, à inciter le consommateur à appeler un numéro surtaxé, sans qu’aucun produit ou service réel soit, en contrepartie, mis à sa disposition. Aux notions de « porte-à-porte » et de « commis voyageur », qui nous rendraient presque nostalgiques, se substitue désormais l’abus des anglicismes opt out et opt in ; à défaut d’éliminer la chose, nous inventons le mot censé nous en préserver… Pourtant, rien n’y fait, ce fléau n...

... – puisque cet argument est parfois avancé –, n’y a-t-il pas mieux à faire que d’exploiter cette jeunesse dans des métiers sous-qualifiés, sous-payés, qui ne servent en rien ou si peu au développement de leur propre société ? C’est un autre type de coopération qu’il convient de mettre en œuvre. Intéressons-nous également aux conditions de travail et au niveau des rémunérations dans les centres d’appels sur notre territoire. Posons-nous la question de l’utilité sociale de ce secteur économique. N’y a-t-il pas mieux à faire, n’y a-t-il pas plus utile que de déranger les gens dans leur vie quotidienne, à n’importe quelle heure, pour vendre tout et n’importe quoi ? Pourquoi ne pas « réinventer » ces emplois ? Nos concitoyens souffrent – ils nous le disent aujourd’hui – d’une profonde déshumanisa...

... d’un ou de plusieurs consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Il s’agissait d’un pas en avant incontestable. Toutefois, le bilan dressé par les associations de consommateurs, je pense à l’UFC-Que choisir, mais aussi à d’autres organisations, n’est pas du tout satisfaisant. La revue 60 millions de consommateurs a montré, en 2017, une hausse continue des appels par rapport aux années précédentes : 39 % de nos concitoyens ont ainsi déclaré recevoir au moins un appel de démarchage par jour. Il s’agit d’un vrai fléau. Nous avions voté, voilà quelques années, avec beaucoup d’enthousiasme, une proposition de loi déposée par notre collègue Jacques Mézard, qui va peut-être bientôt nous quitter… Ce texte allait dans le bon sens. Or la proposition de loi qui n...

...n des données personnelles, dit RGPD, qui a fait l’objet d’un projet de loi visant à l’adaptation du droit national, adopté en lecture définitive par l’Assemblée nationale le 14 mai 2018. Troisièmement, cet encadrement est aussi souhaité par un nombre non négligeable d’entreprises, celles qui démarchent ou prospectent d’une manière honnête, contrôlée et légitime. Les professionnels des centres d’appels soulignent eux-mêmes que les appels intempestifs non seulement portent atteinte à tout le monde, mais portent aussi préjudice au démarchage classique et justifié. D’une certaine façon, les mauvais appels tuent les bons, c’est-à-dire ceux que les consommateurs peuvent souhaiter et auxquels ils ont consenti. Nous proposons également d’instaurer un préfixe, un identifiant d’appel obligatoire, qui ...

Monsieur le président, madame la secrétaire d’État, mes chers collègues, la lutte contre le démarchage téléphonique intempestif et contre les appels frauduleux apparaît comme nécessaire pour un grand nombre de consommateurs. Qui n’a jamais songé à débrancher son téléphone fixe dans le seul but d’éviter le démarchage intempestif d’entreprises souhaitant vendre, qui de nouvelles fenêtres, qui des panneaux solaires, quand bien même ces achats seraient inutiles ? Qui ne s’est jamais senti excédé de recevoir de faux messages invitant à passer un ...

...constat de ces lacunes, partagé sur toutes les travées de notre hémicycle, vient le temps des réponses. Le texte sur lequel nous devons nous prononcer aujourd’hui a le mérite d’apporter des réponses concrètes et proportionnées. Nous sommes convaincus que cette proposition de loi est à même d’améliorer le quotidien de nos concitoyens qui font face à ces démarchages intempestifs, dont 40 %, je le rappelle, restent frauduleux. Nous pourrions aller plus loin, il est vrai. Nous préférons aujourd’hui conserver l’esprit du texte voté à l’Assemblée nationale, dont je salue la grande qualité. Comme le président Hervé Marseille, je tiens également à saluer le travail de notre collègue député Christophe Naegelen. Nous avons réussi à aboutir à un compromis efficace ne sanctionnant pas les entreprises, no...

Monsieur le président, madame la secrétaire d’État, mes chers collègues, harcèlement, exaspération, nuisance : vous êtes tranquillement chez vous, en famille, à l’heure du dîner ou du déjeuner, quand soudain le téléphone sonne… Au bout du fil, un étudiant ou un téléopérateur vous appelle le plus souvent depuis une plateforme localisée au Maghreb pour vous vendre des fenêtres, un forfait ou une assurance dont vous n’avez pas besoin. Soyons honnêtes, cette situation ne convient à personne. Il est urgent de protéger nos concitoyens en améliorant le cadre législatif. Le démarchage téléphonique est une plaie – c’est bien ainsi que le ressentent les Français. L’enquête réalisée par...

Il s’agit d’un amendement de repli. À défaut de mettre en place un dispositif prenant en compte le consentement préalable du consommateur, il semble indispensable, pour renforcer sa protection, que le numéro qui s’affiche lors d’un appel soit précédé d’un identifiant d’appel, afin qu’il soit informé en amont de la nature de l’appel et puisse, le cas échéant, décider ou non de décrocher. Depuis la loi de 2014 relative à la consommation, l’appel doit être affecté à l’entreprise qui a commandé la prestation de démarchage. Il ne peut s’agir du numéro du centre d’appels, qui peut être situé à l’étranger, ou du numéro d’une autre entr...

...situations de démarchage commercial doit être une priorité du législateur. Si le droit interdit déjà aux démarcheurs d’utiliser des numéros masqués, l’affichage actuel des numéros n’apparaît pas satisfaisant au regard des enjeux de transparence et de protection des consommateurs portés par la présente proposition de loi. C’est pourquoi cet amendement vise à instaurer un préfixe, un identifiant d’appel obligatoire, qui permettra d’informer le consommateur de la nature de l’appel avant de décrocher. L’instauration d’un tel préfixe, compatible avec la législation européenne qui l’encourage, permettra de délivrer une information claire et précise au consommateur quant à la nature de l’appel. Elle permettra en particulier de savoir s’il s’agit d’un appel à caractère commercial. À défaut de l’adopt...

Il s’agit d’un amendement de repli par rapport à notre amendement n° 24 rectifié. L’inscription sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique n’est actuellement possible que par internet ou par courrier. Il semble indispensable qu’un système concernant les appels téléphoniques permette une inscription par téléphone également. Dans un souci de contrainte budgétaire, il serait possible d’imaginer un système de serveur vocal interactif.

Il s’agit également d’un amendement de repli, qui vise à renforcer l’information des consommateurs sur la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique, en la rappelant directement dans les contrats de téléphonie. Il semble en effet que l’information actuelle n’est pas suffisante et qu’il convient de la renforcer.

...e du consommateur au démarchage téléphonique. Le système de l’opt in, quelle que soit sa forme – consentement préalable du consommateur lors de la souscription d’un contrat avec un opérateur de communications électroniques ou consentement préalable exprès auprès de chaque entreprise qui en ferait la demande au consommateur – reviendrait à une quasi-interdiction de l’activité des centres d’appels. En effet, compte tenu de l’exaspération actuelle de nos concitoyens à l’égard du démarchage téléphonique – la situation s’est considérablement dégradée par rapport à 2013 –, qui voudra encore s’inscrire sur une liste de consommateurs acceptant d’être démarchés au téléphone ? La commission n’a pas souhaité remettre en cause la philosophie du droit en vigueur, qui repose sur un régime d’oppositi...

...ne obligation pour les entreprises recourant au démarchage téléphonique de se tenir à jour de la liste d’opposition et de respecter des normes déontologiques. Toutefois, dans la mesure où la fixation de ces normes déontologiques est renvoyée à l’adoption d’un décret, il est utile de préciser qu’elles doivent comprendre, sans s’y limiter, des dispositions encadrant les jours et les horaires où les appels sont autorisés, ainsi que leur fréquence. Il est important de respecter les rythmes de la vie privée et de la vie familiale, en évitant le démarchage le dimanche et les jours fériés, ainsi qu’aux heures des repas.

Comme l’a dit Mme Vermeillet, le présent amendement vise à interdire le démarchage téléphonique sur les téléphones cellulaires. Je commencerai – je ne sais si cette précision rassurera vraiment les auteurs de l’amendement – par rappeler que l’ensemble de la législation relative au démarchage téléphonique, que la proposition de loi tend à renforcer, s’applique tant aux téléphones fixes qu’aux téléphones mobiles ou cellulaires. Il y a là des protections que nous sommes précisément en train de confirmer, de conforter même, pour les consommateurs. En outre, il existe sur les téléphones mobiles des dispositifs plus protecteurs que...