Intervention de Ronan Kerdraon

Le système fonctionne-t-il bien ? De multiples alertes laissent penser que le traitement des dossiers ne correspond pas toujours à sa mission de service public. Sans que nous disposions de sondage scientifique, les messages déposés sur le site internet du Sénat, ainsi que nos discussions avec des étudiants, mettent en avant, plus particulièrement pour la LMDE, de longs délais de remboursement et, surtout, la très grande difficulté à joindre un correspondant.

L'enquête plus exhaustive publiée par UFC-Que choisir en septembre dernier confirme cette impression : elle met en avant la complexité pour les étudiants, le coût pour la société, la qualité de service « en berne », une difficulté récurrente à joindre certaines plateformes téléphoniques et des courriers et mails restés sans réponse. Le taux de décroché, c'est-à-dire le pourcentage des appels entrants effectivement traités, varie du simple au double selon les mutuelles : 45 % pour la LMDE, taux confirmé par la Cnam, durant le premier trimestre 2012, soit pendant une période qui ne constitue pas un pic d'activité, contre 96 % pour la MGEL ou 90 % pour la Smerep. Lors de notre visite à la plateforme téléphonique de la Smerra à Lyon, les choses semblaient fonctionner.

En outre, un tiers des nouveaux étudiants seraient toujours sans carte Vitale trois mois après leur affiliation. Enfin, selon un questionnaire en ligne, les personnes ayant tenté de contacter leur mutuelle ont « difficilement » obtenu une réponse pour 83 % d'entre elles par téléphone, pour 80 % par courrier ou mail et pour 46 % en agence. Nos auditions montrent que ce constat est relativement partagé.

Le processus d'affiliation est une première cause de difficulté. L'étudiant indique le choix de son centre de gestion à l'établissement d'enseignement supérieur, qui transmet l'information aux mutuelles étudiantes sous des formats variables, le cas échéant par un formulaire papier, qui n'a pas été actualisé depuis presque trente ans. Selon la LMDE, la transmission papier représente environ 20 % du total. Lorsque la transmission est informatique, il n'y a pas de format type. Alors que les inscriptions s'effectuent le plus souvent au début de l'été, l'affiliation au régime étudiant ne débute qu'à compter du 1er octobre et les établissements transmettent les informations parfois plusieurs semaines après cette date. En outre, les inscriptions se concentrent sur une période courte, ce qui crée un pic d'activité.

Ensuite, le régime étudiant est un régime de transition : par définition, les jeunes n'y étaient pas inscrits avant de commencer leurs études supérieures. La « mutation interrégimes », c'est-à-dire la nécessité de récupérer les informations de la caisse antérieure, provoque une lourdeur administrative.

Depuis la réforme de l'assurance maladie, tout jeune dispose d'une carte Vitale à l'âge de seize ans, mais elle doit être actualisée au moment de l'affiliation pour être valide. Là encore, les échanges d'informations ne sont ni standardisés ni toujours informatisés. La création de la carte vitale 2 a entraîné des tensions majeures. Mieux vaut ne pas s'écarter du chemin tracé : pour les étudiants non ressortissants communautaires, la mutuelle doit, au préalable, demander un numéro d'immatriculation au service administratif national d'identification des assurés qui répond habituellement sous six mois...

Ainsi, la seule administration du fichier des bénéficiaires représente 15 % de ses coûts de gestion pour la Cnam, mais 44 % pour la LMDE.