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Intervention de Laure de la Bretèche
Mission d'information Démocratie représentative, participative et paritaire — Réunion du 15 février 2017 à 17h30
Audition de Mme Laure de la Bretèche secrétaire générale pour la modernisation de l'action publique
J'ai évoqué tout à l'heure le coût des ateliers citoyens et la constitution des panels. S'agissant des hackathons, les participants sont des volontaires qui souhaitent apporter leur contribution. En 2016, nous avons par exemple organisé un hackathon sur l'ouverture par l'administration fiscale du code source de son calculateur d'impôts.
Quant au coût des hackathons, la question ne s'est jamais vraiment posée. Il faut certes réaliser un travail en amont sur les bases de données, mais cela relève des administrations concernées. C'est davantage la question des suites à donner aux hackathons qui se pose, alors qu'ils permettent de faire émerger des questions inédites et d'esquisser des réponses potentielles en matière d'utilisation des données.
Nous nous attachons aussi à travailler sur la relation à l'usager. Nous venons à cet égard de publier un guide interministériel de la relation attentionnée à l'usager à l'ère du numérique. Certains outils pouvant donner le sentiment d'une mise à distance de l'usager, nous devons réorienter les moyens vers les publics les plus en difficulté et veiller à ce que l'accès au service public reste multicanal, avec une réponse physique, téléphonique et numérique.
On voit aussi que certaines expériences de « tout numérique », comme celle de l'Estonie, ne sont pas forcément des succès. Il ne faut pas pour autant renoncer au numérique, mais l'accompagner, sachant que les besoins varient en fonction des territoires et de l'âge moyen de la population.
Lorsque la prime d'activité a été instaurée, un accompagnement a été proposé dans chaque caisse d'allocations familiales (CAF) pour aider l'usager à se familiariser avec l'outil. C'est un bon exemple de médiation numérique assurée par des agents.
L'éloignement est d'ailleurs une notion polysémique : l'éloignement géographique incite à approfondir le développement des outils numériques pour réduire les temps de trajet, mais il faut aussi répondre à l'éloignement d'une partie de la population des outils numériques par un accompagnement humain ou des solutions alternatives.
