Intervention de Caroline Dassié

Nous avons à gérer en moyenne un retrait par jour et un retrait-rappel par semaine. Mes confrères et moi-même y faisons face avec des dispositifs relativement robustes. Notre processus de retrait-rappel est piloté par la direction générale de la qualité. Tous les fournisseurs sont informés chaque année de leur interlocuteur en interne. Nos équipes sont disponibles en semaine, le week-end et les jours fériés. Les informations sont centralisées au sein de la direction qualité du groupement. Ensuite, des messages sont envoyés à l'ensemble des entrepôts et des points de vente pour que chaque entité puisse procéder par contrôle visuel au retrait des lots.

Dans le cas de Lactalis, nous avons fait face à une situation inédite et complexe en raison de la succession de rappels pendant un mois. Le 2 décembre, Lactalis nous a transmis une première demande de retrait-rappel pour douze lots. Nous avons immédiatement mis en place nos procédures. Le 9 décembre, l'État a publié un arrêté de suspension de l'exportation et de la mise sur le marché des 620 lots de produits fabriqués depuis le 15 février 2017 sur l'une des tours de séchage de l'usine de Craon. Le 10 décembre, Lactalis a étendu la demande de retrait-rappel à l'ensemble des 620 lots visés par l'arrêté, avant d'ajouter, le 13 décembre, cinq lots supplémentaires répondant aux critères de l'arrêté. Le 21 décembre, l'ensemble des produits fabriqués dans l'usine de Craon depuis le 15 février ont finalement fait l'objet d'un retrait-rappel. Nous avons dû affronter une complexité et une confusion jamais rencontrées auparavant.

L'identification des numéros de lots ne peut aujourd'hui se faire que par contrôle visuel humain. Cette façon de procéder n'est plus acceptable à l'ère du numérique. Il nous faudra renforcer la gestion et l'identification des lots.

Lors de la crise Lactalis, nous avons mis en place des dispositions exceptionnelles en raison de l'ampleur sans précédent du retrait, qui a concerné plus de douze millions de boîtes sur le marché français.

Nous avons mis en place un numéro vert à destination des consommateurs, avons rappelé ceux que nous avions pu identifier grâce à notre carte de fidélité, avons mis en place une plateforme médicalisée et avons décidé de bloquer le code-barres EAN (European Article Numbering) en caisse. Ce processus n'est pas sans conséquences économiques sur l'ensemble de la filière. Nous avons aussi mis en place un bandeau d'alerte sur l'ensemble des ordinateurs du groupement. Tant que ce message n'a pas été validé comme consulté, l'ordinateur est bloqué.

Je suis favorable à un travail collectif pour resserrer les mailles du filet. Le sujet concerne toute la chaîne, de l'industriel aux distributeurs. L'une de nos pistes est le blocage de l'EAN. Toutefois, celle-ci n'est pas sans conséquence puisque l'intégralité d'un produit est bloqué et non pas uniquement les numéros de lots concernés. Nous cherchons à renforcer la formation de nos équipes, l'humain étant la clé lorsqu'il n'existe pas de moyen informatique pour bloquer les numéros de lots. Nous travaillerons plus étroitement avec le monde industriel pour faire face à ces difficultés.

Je voudrais vous donner un exemple : aujourd'hui, nous devons gérer un retrait-rappel portant sur des fruits de mer. Il n'y a qu'un EAN pour les productions de quatre industriels, or le retrait-rappel ne concerne qu'un seul de ces industriels.

Nous sommes très conscients, à l'heure des nouvelles technologies, que nous devons parvenir à nous rassembler pour trouver une solution, la vraie barrière étant le blocage informatique.