Intervention de Agnès Pannier-Runacher

Le démarchage téléphonique est un sujet complexe, non seulement pour ses aspects techniques, mais aussi par les risques d’impact sur l’emploi. Nous devons aborder la question avec beaucoup de soin. Tout l’enjeu est là : mieux protéger les consommateurs, mais sans pénaliser les acteurs respectueux de la loi.

Mieux protéger les consommateurs contre la fraude et contre les abus, c’est très concret. C’est, par exemple, encadrer les obligations de transparence du démarcheur au début de la conversation engagée avec le consommateur. C’est aussi limiter les cas de démarchage légitime, et je voudrais ici revenir sur l’article 5, qui a été supprimé par la commission des lois ; je rappelle tout de même son but : exiger un lien direct entre le démarchage et les contrats en cours. On ne peut pas vous appeler pour des produits qui n’ont aucun rapport avec les contrats que vous possédez. Nous aurons de nouveau ce débat, mais le Gouvernement défendra fermement le rétablissement de cet article qui me paraît important pour les consommateurs.

Nous ne devons pas nous tromper de cible. La cible, ce sont les fraudeurs, et non le démarchage téléphonique en tant que tel. Le Gouvernement est donc très réservé sur tout ce qui peut pénaliser le démarchage respectueux de la réglementation derrière ces mesures qui ne sont pas toujours efficaces contre la fraude. Par ailleurs, il y a parfois une vraie menace pour les TPE et les PME, et pour de nombreux emplois. Il ne s’agit pas de n’importe quels emplois : les centres d’appel sont souvent un premier accès à l’emploi pour des publics fragiles ; ces emplois sont flexibles et permettent d’apporter un complément de revenu à des personnes qui ne peuvent pas travailler à temps plein – je pense notamment aux mères célibataires.

C’est cette réalité économique et sociale qui nous interdit de soutenir certaines mesures radicales comme un opt in systématique. Je traduis en bon français : c’est partir du principe que le consommateur est toujours contre le démarchage et donc interdire celui-ci, sauf demande explicite du client. Si l’on veut tuer tout ce secteur d’activité, on le peut ; mais tel n’est pas notre but.

Alors, comment lutter efficacement contre la fraude et le harcèlement ? La meilleure solution, c’est d’abord de renforcer Bloctel. Il faut que ce dispositif soit mieux connu et que son contournement soit plus sévèrement sanctionné. Nous sommes favorables au renforcement des sanctions à l’égard des entreprises qui pratiquent le démarchage téléphonique sans soumettre leur liste à Bloctel pour que ces sanctions soient réellement dissuasives. À ce jour, plus de cent procès-verbaux administratifs ont été dressés et trois procédures pénales engagées.

Il faut aussi sensibiliser les consommateurs à l’importance des signalements et à la nécessité de bien renseigner Bloctel au sujet des appels reçus. Cela fera l’objet d’une action de communication, qui sera également dirigée vers les entreprises ; à ce jour, environ sept cents entreprises ont adhéré à Bloctel, ce qui est très insuffisant.

Enfin, l’interface de Bloctel doit être évaluée et améliorée.

Il nous faut aussi lutter contre les autres pratiques frauduleuses qui occasionnent des appels intempestifs ; près d’un quart des réclamations sont liées à des tentatives de fraude au numéro surtaxé. La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, la DGCCRF, a récemment mené, en Gironde, une action d’envergure concernant vingt-deux sociétés qui se sont livrées à des démarchages téléphoniques illicites et, pour certaines, à des pratiques frauduleuses, telles que l’utilisation illicite des coordonnées bancaires des victimes.

Néanmoins, ces appels émanent très souvent de professionnels établis à l’étranger. C’est pourquoi, là encore, les consommateurs doivent être mieux informés des mesures prises pour les protéger. Nous venons de rendre obligatoire l’offre, par les opérateurs téléphoniques, d’une option de blocage des appels des abonnés vers les numéros surtaxés.

À ce propos, la DGCCRF va poursuivre et intensifier sa politique de contrôle et sa coopération avec l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, l’Arcep, et les opérateurs de téléphonie, afin que les contrevenants soient sanctionnés et que les mesures préventives contre cette fraude soient renforcées. Des travaux sont en cours pour durcir la réglementation en la matière.

Enfin, je veux citer la politique dite de name and shame, c’est-à-dire citer et…