Intervention de Guillaume Gontard

Je sais bien que la tendance du nouveau monde est à la numérisation des services publics. De fait, celle-ci constitue une formidable opportunité de simplification des démarches administratives.

Nombreux sont ceux qui ont l’impression de ne pas parler le même langage que l’administration et qui se découragent devant la multiplicité et la complexité des démarches, allant parfois jusqu’à renoncer aux droits qui leur sont dus. Nombreux sont ceux qui bénéficieront de cette formidable possibilité de réaliser leurs démarches administratives à toute heure du jour ou de la nuit, sans attendre une RTT ou poser une demi-journée de congé.

Mais c’est une lame à double tranchant. La technologie numérique ne doit pas être un outil d’amoindrissement du service public et d’économies de bouts de chandelle au détriment des plus fragiles.

L’enquête du Défenseur des droits sur les impacts de la numérisation des services publics a révélé en juin dernier que celle-ci ne rend pas service à ceux qui en auraient le plus besoin lorsqu’elle se substitue à l’accueil humain. Elle revient alors à ériger un nouveau fossé entre l’administration et les citoyens.

Numérisation ne doit pas rimer avec désertification, car internet n’est qu’un outil qui ne peut se substituer intégralement à l’humain.

Tel est le cas, tout d’abord, parce que 8 % des Français, soit plus de 5 millions de nos compatriotes, n’ont pas accès à internet, mais aussi parce que des millions d’autres ne sont pas suffisamment familiarisés avec cet outil ou ne sont pas en mesure de l’utiliser seuls.

Aussi, la numérisation progressive de l’administration doit être accompagnée par des agents répartis le plus finement possible sur le territoire. Quoi de plus efficace, pour ce faire, que les mairies de nos 36 000 communes, qui sont le maillage le plus fin possible du territoire ?

On pourrait imaginer – cela a même déjà eu lieu – des permanences hebdomadaires ou plurihebdomadaires, assurées par des agents et des travailleurs sociaux. On accompagnerait ainsi toutes celles et tous ceux qui ne sont pas en mesure d’effectuer seuls leurs démarches en ligne.

Dès lors, monsieur le secrétaire d’État, ma question est simple : quelles assurances et quels moyens pouvez-vous donner pour garantir, dans toutes les communes de France, un accompagnement humain et de proximité au service public dématérialisé ?