Intervention de Mounir Mahjoubi

Monsieur le sénateur Fouché, vous avez raison, la seule question à laquelle nous devons répondre est la suivante : comment faire du numérique une chance pour tous et éviter qu’il n’y ait, en France, des oubliés du numérique ?

J’ai évoqué étape par étape le sujet des services publics ; abordons maintenant les dispositifs opérationnels.

Sur ces 20 % de Français qui ne maîtrisent pas le numérique, il faut distinguer ceux qui peuvent être formés et les autres. Je vais consacrer un peu de temps à cette seconde catégorie. Ce sont les Français qui rencontrent les plus grandes difficultés, parce qu’ils ne maîtrisent pas la langue, parce qu’ils cumulent d’autres handicaps ou parce que, en raison de leur très grand âge, ils ne peuvent plus accéder à ces services. La seule option possible est de les accueillir, physiquement ou au téléphone, et de s’assurer qu’un être humain sera toujours là pour assurer la médiation finale.

Cela pose plusieurs questions : où situer ce lieu ? À quel moment de la démarche quelqu’un qui est perdu peut-il contacter un être humain ? Comment rassurer, accompagner et former ceux qui sont chargés de l’accueil ?

Ces dernières années, certaines dispositions ont bien fonctionné, d’autres non. On a ainsi voulu créer des agents territoriaux multispécialistes au sein des MSAP, mais on a parfois oublié de les former. Résultat : la personne chargée de vous accompagner dans toutes vos démarches ne les maîtrisait pas elle-même et ne pouvait donc pas remplir sa mission ; pis encore, on ne lui a pas toujours donné les outils nécessaires pour la mener à bien. Elle devait donc se connecter à votre place à vos services publics en ligne et essayer, comme elle le pouvait, de vous aider.

Nous sommes en train de mettre en œuvre des outils et des formations pour ces accompagnants présents dans les MSAP ou dans les centres sociaux.

Nous évoquions à l’instant l’identifiant unique pour les personnes qui sont autonomes numériquement, j’y reviendrai ; nous sommes en train de constituer FranceConnect Aidants, qui doit permettre à un aidant de se connecter à votre place en assurant une plus grande sécurité dans l’accès à votre dossier et dans l’accompagnement.

Nous continuerons, de plus, à pousser plus loin la formation de ces agents publics de proximité chargés de vous accompagner dans toutes les procédures. De cette manière, quand vous serez face à un agent de médiation de la caisse d’allocations familiales, la CAF, celui-ci ne vous répondra pas : « Pour une demande de carte grise, allez voir l’agent de médiation de la préfecture ! » Ces agents s’occuperont de tout pour vous. Voilà ce que je peux vous répondre, s’agissant de l’accueil humain de proximité.