Intervention de Mounir Mahjoubi

Monsieur le sénateur, je me permettrai de considérer plus spécifiquement une autre des missions dont je suis responsable, celle de la numérisation des services publics. Quelles règles président à cette numérisation ? Comment anime-t-on le travail interministériel entre les différentes administrations ? Quelles sont les règles communes et quelles sont celles que nous avons mises en œuvre depuis deux ans, depuis que le Gouvernement est en place ?

La première d’entre elles, vous l’avez rappelée. J’ai reçu trois fois le Défenseur des droits, j’ai rencontré en sa présence tous les délégués territoriaux qui, chacun, ont témoigné d’histoires terribles, où l’on se retrouve face à un mur : un répondeur – jamais aucun être humain ne répond –, un site internet sur lequel on ne peut envoyer aucun message. Nous avons été très clairs sur ce sujet : il ne peut y avoir de service public en ligne qui ne propose pas d’être mis en relation avec un être humain, que ce soit physiquement, par téléphone, par le biais d’une réponse à un message ou au moyen de la médiation d’une autre personne.

J’ai pris précédemment l’exemple de l’ANTS et de la carte grise. Pour certaines démarches, nous ne pouvions à aucun moment entrer en relation avec un être humain. Aujourd’hui, c’en est fini ; nous faisons tout pour que, dans toutes les démarches en ligne, cela n’arrive plus jamais. Comment fait-on ?

Au sein de la Dinsic, la Direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État, nous analysons les 200 démarches en ligne – nous rendrons bientôt public le tableau qui sera réalisé –, qui correspondent à plus de 90 % des démarches réalisées par les Français. Pour ce faire, nous regardons une liste de critères. Le premier d’entre eux concerne l’accessibilité.

Premier élément, la démarche en ligne est-elle bien accessible depuis un téléphone mobile, pour une personne en situation de handicap qui utiliserait un logiciel particulier ? Deuxième élément, utilise-t-elle FranceConnect, qui permet de se connecter à tous les services publics avec un seul login et un seul mot de passe ? Il n’est plus besoin de connaître tous les mots de passe pour tous les services publics. Troisième élément, on vérifie, pour chacun de ces services publics, à quel moment la mise en relation avec un être humain est proposée si la personne en a besoin. Le quatrième élément que vous allez voir apparaître dans tous les services publics en ligne dans les prochains mois, c’est la possibilité donnée à tous les Français de partager leur avis en disant à quel moment le service en ligne leur a posé problème. Cette option aujourd’hui facultative deviendra demain obligatoire pour toutes les démarches. Ce sera une manière pour nous de bien piloter les démarches qui excluent et celles qui ont les bonnes recettes pour accueillir. Vous l’avez redit précédemment, l’ingrédient majeur pour que tout se passe bien, c’est qu’un être humain soit là en cas de besoin.