Intervention de Thierry Lambert

Le programme de transformation publique s'est consolidé au fil du temps. Le Comité action publique 2022 et les comités interministériels de la transformation publique (CITP) ont permis de clarifier les objectifs du Gouvernement dans ce domaine. Il s'agit de proposer des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces pour les Français et en lien avec les agents. La volonté de créer une symétrie entre les usagers et les agents est très nette et nous portons d'ailleurs une attention particulière à ces derniers.

Après le lancement du programme Action publique 2022, les ministères ont travaillé sur des plans de transformation ministérielle, qui ont été publiés à l'issue d'un CITP. Le président de la République et le Gouvernement ont ensuite décidé de donner une plus forte intensité aux actions ayant une incidence concrète pour les Français. Il s'agit d'une approche nouvelle : les ministres eux-mêmes pilotent des actions prioritaires ayant un impact fort sur le quotidien des Français - en langage technocratique, on parle des « objets de la vie quotidienne », au nombre de 66.

Toutes les six semaines a lieu à Matignon une réunion interministérielle présidée par le cabinet du Premier ministre et le Secrétaire général du Gouvernement, avec l'assistance de la direction interministérielle de la transformation publique (DITP), pour revoir les points d'avancement et de déploiement de ces objets. Par ailleurs, deux fois par an est organisée à l'Élysée une réunion présidée par le directeur de cabinet du Premier ministre et le Secrétaire général de l'Élysée pour revoir l'avancement des plans de transformation et des objets de la vie quotidienne pour chaque ministère. C'est un immense défi, qui oblige à s'interroger sur la façon dont les services publics sont organisés. L'État n'est pas tout seul : atteindre cet objectif suppose une coordination à l'échelon interministériel, mais aussi avec les collectivités locales, les opérateurs de l'État ou les opérateurs de sécurité sociale.

Mettre les citoyens au coeur de l'action publique, c'est aussi notre programme « Usagers au coeur ». Nous travaillons avec les grands réseaux chargés des services publics au contact des citoyens à une révision de la charte Marianne, pour intégrer les dispositions de la loi pour un État au service d'une société de confiance (ESSOC).

Par ailleurs, le Gouvernement a décidé de rendre transparents les résultats de cette politique. Ainsi, un site internet permet à tous les citoyens de consulter les résultats de chaque service public dans sa commune de résidence. Il faut également développer l'écoute des usagers pour mesurer notre qualité de service. Cela passe par la mesure de la satisfaction, mais également par la mise en place d'un dispositif expérimental, voxusagers.gouv.fr, offrant à chaque Français la possibilité de partager son expérience du service public, qu'elle soit bonne ou mauvaise.

Le programme du nouveau référentiel Marianne intégrera un nouvel engagement, celui d'un service public écoresponsable, action décidée à la suite du conseil de défense écologique présidé par le président de la République voilà quinze jours.

Le programme est donc lancé ; tout l'enjeu pour nous est de le rendre opérationnel.

Le programme Usagers au coeur vise à faire converger des services publics vers de meilleures pratiques - les guichets, le numérique, mais aussi le téléphone, outil de communication qui a été négligé et qui doit être renforcé.

Par ailleurs, nous devons aussi nous consacrer à la transformation interne des services publics. Cela suppose d'abord d'associer davantage les usagers à la conception des politiques publiques, mais aussi d'utiliser des méthodes beaucoup plus innovantes, inspirées des industries de service - le design, les sciences cognitives ou comportementales.

Cela suppose également un travail sur l'organisation. L'un des grands axes d'Action publique 2022 et des CITP a été de prendre conscience que, pour mieux servir l'usager, il fallait prendre les décisions et mettre les moyens au plus près de lui. Le Gouvernement a donc décidé de déconcentrer davantage les décisions individuelles, les décisions des ressources humaines (RH) et les décisions budgétaires. Il s'agit de développer des modèles managériaux où les agents de terrain ont plus d'initiatives.

Le dernier volet concerne la symétrie des attentions entre l'usager et les agents. Les stratégies d'orientation client mises en oeuvre dans les entreprises montrent que l'on ne peut pas offrir un bon service aux clients si les employés ne sont pas mobilisés et ne se sentent pas importants dans la mise en oeuvre de ces services. Un certain nombre d'initiatives ont donc été prises pour simplifier la vie des agents, leur donner de meilleures conditions de travail et valoriser leur action.

Tels sont les deux grands objectifs fixés pour rendre les services publics plus proches, plus simples et plus efficaces. S'y ajoutent la transformation numérique, qui nécessite des moyens et une attention particulière, et la volonté d'être de plus en plus redevable vis-à-vis des usagers, mais aussi des contribuables, pour que nos services soient gérés le plus efficacement possible.