Intervention de Thierry Lambert

De manière générale, le cabinet du Premier ministre veille à ce que les choix de réorganisation conduisent à renforcer les effectifs en dehors des métropoles. Les villes choisies ne sont donc pas des métropoles.

Les réformes n'auront d'effets que si elles sont portées par les agents qui sont au contact des usagers. Selon le baromètre de la qualité des services publics effectué par l'Institut Paul Delouvrier, un Français sur deux n'est pas satisfait des services publics. Or, lorsque l'on interroge nos concitoyens en particulier sur les policiers, les gendarmes, les hôpitaux ou encore les enseignants, ils s'en déclarent très satisfaits. Il y a un décalage de vingt-cinq points entre la perception générale des services publics et le service public incarné. L'un des objectifs de la généralisation du référentiel Marianne est de faire converger ces deux aspects.

Vous m'avez interrogé sur les expériences qui m'ont frappé et sur ce que je pouvais apporter. L'humain a toujours été au coeur de mon action au cours de mes expériences passées, dans le secteur militaire comme dans le secteur privé. Les agents publics ont en commun avec les élus leur engagement au service des Français. Cela étant, quels outils managériaux utiliser pour orienter cette énergie quasiment innée vers les objectifs de qualité de service ? Chez Saint-Gobain, il y avait un rituel en matière de sécurité. Chaque manager effectuait un audit de sécurité avec un employé afin d'identifier, ensemble, les améliorations possibles. De même, tous les indicateurs de l'usine figuraient dans une salle de réunion, ce qui permettait aux employés de discuter des performances en termes de consommation de ressources, de vitesse de production, de gestion des stocks, de délais de livraison, etc. De même, on doit s'assurer dans le service public que les services sont rendus à temps, qu'ils sont de bonne qualité et que l'usager est satisfait.

La charte Marianne doit être accompagnée d'un mécanisme managérial associant les agents pour que chacun puisse savoir où il en est en matière de respect des engagements. Il s'agit de mesurer la perception qu'ont les usagers des services et de définir en conséquence des points d'amélioration, avec eux. Il faut mettre en place un véritable outil d'administration afin d'apporter la preuve que des évolutions sont en cours en s'appuyant sur les agents, et non pas simplement sur des circulaires, des décrets, des lois. On a beaucoup piloté par la norme et l'évaluation des politiques publiques, ce qui est important, mais il ne faut pas oublier qu'une politique publique se pilote et qu'il faut mobiliser les agents sur les priorités.