Intervention de Thierry Lambert

Pour ce qui est de France Services, sous la responsabilité de l'ANCT, l'enjeu de l'accueil par une personne capable de répondre à de très nombreuses questions est crucial. La compréhension de la transformation de la mission est essentielle. Le comité de pilotage (Copil) sur la loi Éssoc a relevé la difficulté de passer d'une administration de contrôle, de guichet, à une administration de confiance, de conseil. Il ne faut pas la minimiser. Un tel changement prend du temps, demande de la formation, du suivi. Nous sommes au milieu du chemin, il faut continuer.

Pour ce qui est des objets de la vie quotidienne (OVQ), le nombre de collectivités publiques qui doivent être associées pour avoir un effet concret pour les Français est parfois important. La rénovation énergétique en est un exemple : comment faire travailler les différents acteurs pour que les citoyens accèdent à l'aide ? Nous sommes confrontés à une organisation complexe, qui n'a pas été conçue en fonction de l'expérience de l'usager. Pour redéfinir notre organisation, il faut dépasser les silos. Les OVQ sont un enjeu de transformation. Les préfets ont des objectifs pour mettre en oeuvre cette expérience améliorée centrée sur l'impact sur l'usager, ce qui conduit à inventer de nouveaux modèles, que ce soit pour les aides agricoles, les coeurs de ville, etc.

La gendarmerie est un bon exemple de service public qui, du management au dernier kilomètre, se saisit de la transformation.