Intervention de Olivier Knoepffler

Le SAV représente un élément clef du succès d'Apple aujourd'hui. Il est indispensable à l'amélioration continue des produits puisque nous sommes en relation très forte avec l'ingénierie. Notre objectif majeur vise à être au plus près des utilisateurs, à répondre à leurs questions et à résoudre rapidement leurs problèmes.

Nous suivons la satisfaction du client au quotidien pour progresser et adapter notre approche après-vente au marché local. Elle constitue un aspect fondamental de la fidélisation du public. Ma mission première consiste à coordonner au mieux le service et le support.

Concernant le service, nous nous appuyons aujourd'hui sur plus d'une centaine de centres de services de proximité. Ils sont situés dans toute la France, y compris dans les territoires ultramarins. Ils accueillent tous les consommateurs d'Apple, que leurs produits soient sous garantie ou hors garantie, avec ou sans rendez-vous.

Vous noterez que j'utilise le terme de services et non de réparation, car nos centres sont souvent bien plus qu'un centre de maintenance. Ils apportent une solution additionnelle en aidant les consommateurs à utiliser ces derniers. Nous nous appuyons souvent sur leurs connaissances et leurs compétences pour développer nos services.

Ce réseau de centres de services de proximité est soutenu par les petites et moyennes entreprises régionales. Nous disposons continuellement d'environ 1 000 techniciens Apple dans tout le pays. Par exemple, une société créée il y a une décennie, en Champagne-Ardenne, compte aujourd'hui une dizaine de centres : à Reims, Thionville, Versailles et dans les Hauts-de-France. Il en va de même dans le Sud-Ouest.

En complément de ce réseau, une trentaine de sites accueillent des sociétés, des opérateurs et des revendeurs afin de les aider à délivrer le service attendu pour les produits Apple. Ces grandes entreprises françaises sont notamment implantées dans le Pas-de-Calais et en Bretagne.

Comme le mentionnait Clément Lelong, nous avons lancé, cet été, un nouveau programme de service pour les réparateurs indépendants qui souhaitaient accéder à nos formations, nos outils et nos pièces détachées d'origine pour la réparation hors garantie.

La démarche est importante pour la sécurité des techniciens et des utilisateurs, spécialement pour lutter contre la contrefaçon. Plus d'une centaine d'entreprises françaises ont postulé à ce programme. Une trentaine sont déjà en activité ou sur le point de l'être. En plus de ces solutions de proximité, nos collègues des vingt magasins Apple nous permettent d'assurer un maximum de service.

Concernant le support, de nombreux conseillers français sont disponibles dans une multitude de centres d'appel. Deux sites sont situés en France : à Poitiers et à Valence. Ils filtrent les demandes des consommateurs en s'efforçant de les renseigner au mieux. Si le client a besoin d'une réparation, ils les orientent vers un centre de services de proximité.

En lien avec l'économie circulaire, toutes les pièces détachées qui sont échangées et réparées sont collectées par Apple et stockées dans nos entrepôts afin de prendre part au recyclage. Daisy et Dave, dont il était question précédemment, permettent de réparer des cartes-mères et des disques, de recycler des composants dans les batteries comme le cobalt.

En outre, nos centres de services et nos partenaires mettent à disposition des pièces détachées pendant cinq ans afin de conférer plus de durabilité à nos produits. Apple est, me semble-t-il, l'un des meilleurs de son industrie sur ce plan.