Intervention de Michelle Gréaume

En octobre 2017, les travaux du comité Action publique 2022 (CAP 2022) dévoilaient la volonté du Gouvernement de mettre en place des services publics totalement dématérialisés. Il s’agissait une nouvelle fois de faire des économies estimées à environ 450 millions d’euros.

Cette orientation posait, entre autres, la question de l’accès aux services publics. En effet, comme le rappelait Jacques Toubon, alors Défenseur des droits, près de 20 % des Françaises et des Français ne peuvent pas faire leurs démarches en ligne aujourd’hui, soit parce qu’ils n’ont pas le matériel, soit parce qu’ils vivent dans une zone blanche, soit encore parce qu’ils n’en ont pas les compétences, voire parfois du fait du manque d’accessibilité des sites internet aux personnes souffrant de handicaps.

À titre d’exemple, selon l’institut CSA, 36 % des personnes âgées de plus de 60 ans dans les Hauts-de-France étaient en situation d’exclusion numérique en 2018.

Ce constat pose forcément des questions.

Quid du devenir du principe d’égalité d’accès aux services publics ? Comment assurer un droit effectif, notamment en matière d’aides sociales, alors que les plus précaires sont les plus touchés par l’illectronisme ? Comment assurer notamment un droit effectif aux recours ?

Enfin, si l’école doit contribuer à la lutte contre l’illectronisme des enfants, d’autres dispositifs doivent être déployés pour les autres catégories de la population. À cet égard, les initiatives locales de médiation informatique doivent être saluées.

Face à cette situation, l’objectif envisagé par CAP 2022 d’une disparition progressive des accueils physiques pour atteindre le tout-numérique pose de sérieux problèmes. À cet égard, il me semble que l’axe n° 2 du rapport avance une piste intéressante, celle de la cohabitation permanente entre la démarche numérique et l’accueil physique. Il me semble toutefois que, en la matière, un accueil téléphonique servant d’appui ne suffira pas, et que c’est bien d’un accueil physique, d’une écoute et d’une aide qu’ont besoin les citoyennes et les citoyens de ce pays.

Monsieur le secrétaire d’État, le Gouvernement prévoit-il de poursuivre la dématérialisation à marche forcée des services publics, rompant ainsi avec le principe d’égal accès à ces derniers ?