Intervention de Cédric O

Madame la sénatrice, je souhaite revenir sur le projet que vous évoquez, autrement dit l’objectif d’une dématérialisation à 100 %. Je voudrais en effet replacer les choses dans leur contexte.

D’abord, la dématérialisation n’est pas forcément une mauvaise chose, y compris en matière d’accès aux droits des personnes.

Pour ne citer qu’un exemple, il y a un an et demi environ, à Bayonne, le patron de la caisse d’allocations familiales des Pyrénées-Atlantiques m’a expliqué que, le jour où ses services avaient dématérialisé le processus d’actualisation des droits des usagers – vous le savez, ces droits sont actualisés chaque mois –, ils avaient divisé par trois le taux de non-recours aux aides sociales. Tout cela en simplifiant la démarche d’actualisation des droits pour en permettre un accès à la carte.

Vous avez cependant raison sur un point : le numérique facilite les choses pour un certain nombre de personnes, mais en laisse aussi d’autres de côté. Je n’ai aucune difficulté à reconnaître que les gouvernements successifs sont probablement allés trop vite dans la dématérialisation, et qu’ils se sont insuffisamment interrogés sur la meilleure façon d’améliorer la qualité de celle-ci.

Avant même d’évoquer ceux qui ne savent pas se servir d’internet, il faut se rendre compte que les sites internet sont trop compliqués, qu’on n’y trouve pas les numéros de téléphone et que l’on s’y perd facilement.

Ce gouvernement a donc effectué un double travail.

Il a d’abord restauré les services publics : je pense notamment aux espaces France Service, qui se déploient de manière constante depuis l’annonce de leur création.

Il a ensuite souhaité conserver une voie d’accès physique, c’est-à-dire un guichet, même si celui-ci peut faire l’objet de mesures de rationalisation, réintroduire un contact via des numéros de téléphone – ma collègue Amélie de Montchalin y est très attachée –, et travailler sur la simplification à la fois du vocabulaire utilisé et de la navigation sur les sites des services publics. On sait en effet combien le vocabulaire administratif et la complexité du web peuvent engendrer des difficultés au quotidien, y compris pour des personnes à peu près autonomes.