Intervention de Maya Atig

La diversité de vos questions reflète toutes les exigences que vous défendez : maintien d'une présence territoriale constante, voire accrue, innovations, lesquelles supposent des investissements et de la formation, permanence des services classiques, tarifs faibles pour tous et à tout moment... Au même moment, le renforcement des exigences prudentielles impose de réaliser plus de résultats ou de baisser davantage les coûts pour disposer des coussins de fonds propres permettant de maintenir l'activité à haut niveau.

Il n'y a pas de plan prédéfini pour fermer des agences à tel ou tel endroit. Les évolutions - généralement, des regroupements - sont décidées selon une approche plus dynamique. Par exemple, les conseillers professionnels peuvent avoir leur bureau à un endroit, mais se déplacer auprès de leurs clients. Ce qui compte, ce sont les services rendus par une agence, indépendamment d'une localisation.

Au demeurant, le nombre d'agences bancaires baisse de seulement 1,9 % sur un an. En Espagne, il a baissé de 46 % en dix ans, et aux Pays-Bas de 60 % ! Dans notre pays, le mouvement est beaucoup moins volontariste et tient compte de l'évolution de la fréquentation des agences et de leurs services.

S'agissant des distributeurs de billets, c'est l'évolution de leur usage qui conduit à des décisions. Étant entendu que le niveau global de services reste considérable, puisque 99 % de la population métropolitaine réside dans une commune disposant d'un automate ou située à moins de quinze minutes en voiture de la commune équipée la plus proche. Certes, quinze minutes, ce n'est pas rien, mais il est rare qu'on se déplace uniquement pour retirer des espèces. Par ailleurs, le paiement sans contact est en train de changer considérablement la donne dans les commerces, même si les retraits de petits montants ne disparaîtront pas.

Sans remplacer tout à fait un DAB, les services alternatifs répondent à une très grande majorité des besoins. Par exemple, j'ai vu, en Auvergne, une banque conclure un accord avec l'épicier le plus proche de l'agence fermée, dont le DAB était utilisé à 80 % par les clients de la banque ; les 20 % restants auront au maximum quinze minutes de voiture à faire, comme lorsqu'ils vont aux courses. En somme, nous nous efforçons de trouver un équilibre pour adapter l'accès à nos services, sous leurs multiples formes, en tenant compte de l'évolution des clients eux-mêmes.

S'agissant de l'illectronisme, 10 % environ de la population n'est pas à l'aise avec les innovations. Quand un client n'utilise pas un service ou ne le télécharge pas, il est assez facile de le repérer. Les conseillers passent du temps avec ces clients pour les aider à se familiariser. Par ailleurs, les informaticiens travaillent à rendre les outils digitaux toujours plus simples d'utilisation. D'après le sondage Ifop que j'ai déjà cité, 96 % des Français consultent régulièrement le site internet ou l'application de leur banque. Les banques françaises offrent le choix entre les deux options, car les populations utilisatrices ne sont pas exactement les mêmes, notamment en termes d'âge.

Plusieurs d'entre vous ont évoqué la possibilité de mettre les agences à la disposition d'autres activités, d'en faire des sortes de tiers lieux. Les initiatives locales en la matière sont assez nombreuses ; nous en parlons dans notre brochure Banques et territoires. À Montpellier, par exemple, j'ai visité une agence qui met régulièrement ses locaux à la disposition d'associations, ce qui est extrêmement apprécié dans le quartier.

S'agissant enfin des PGE, nous avons bien perçu la nécessité de nous mobiliser collectivement et fortement. C'est une fierté pour nos 360 000 concitoyens qui exercent le métier de banquier de voir leur utilité reconnue. Des discussions ont eu lieu, en amont même de la médiation du crédit, sur la nécessité d'expliquer les mécanismes en cas de refus de crédit et de minimiser le nombre de ces refus. On anticipait 10 % de dossiers de PGE examinés au cas par cas, et beaucoup pensaient que nous n'y arriverions pas. Or les banquières et les banquiers l'ont fait, avec une grande énergie : la semaine dernière, nous avons dépassé le 800 000ème dossier examiné !

Banques et clients sont donc capables de se parler, dans les bons comme dans les mauvais moments. Il est important qu'on n'ait pas peur d'entrer dans une agence, même avec un dossier compliqué à présenter - surtout au début d'une période où nombre d'entreprises auront besoin de sécurité.

En matière de PGE, les entreprises disposent de deux grandes souplesses : amortir sur six ans - beaucoup le feront sans doute, même quand elles n'en auraient pas besoin - et reporter d'un an le début de l'amortissement.

Quant aux frais de succession, c'est un sujet que nous allons regarder très attentivement, en liaison avec les parlementaires qui l'ont soulevé.