Intervention de Laurène Guardiola

Une question portait aussi sur le management algorithmique. Ce management est évoqué lorsqu'un travailleur est monitoré, que sa performance est évaluée, que ses interactions avec le système ne passent pas par un humain, et qu'il n'y a pas de transparence sur la façon dont l'algorithme fonctionne.

Cette transparence n'existait pas auparavant, mais plusieurs évolutions sont à noter. La loi « Lemaire », pour une République numérique, oblige désormais les plateformes à indiquer sur leur site le fonctionnement de leur algorithme. De plus, Uber a publié des articles pédagogiques sur son algorithme à destination des travailleurs. Cet algorithme est le coeur de la technologie d'Uber, car il organise les propositions de courses aux livreurs et aux chauffeurs.

Au sujet de l'interaction avec le système, nous avons amélioré des éléments pour que chacun puisse communiquer avec une personne d'Uber en cas de problèmes. La question de la notation est aussi importante pour nous, car elle garantit une qualité de service aux clients. Néanmoins, cette notation n'intervient pas dans le choix des critères d'une distribution des courses.

Finalement, la question est celle de la prévisibilité, plutôt que de la technologie. Les plateformes doivent travailler à expliciter les raisons qui peuvent amener à une désactivation, ou une suspension. Uber a réalisé des modifications pour notifier les livreurs et les chauffeurs plusieurs jours à l'avance, lorsque des comportements semblent incompatibles avec les engagements pris lors de l'élaboration de la relation contractuelle. Une information sur les raisons et sur les procédures contradictoires est donnée. Par ailleurs, nous avons communiqué les cas qui posent problème et nous avons aussi mis en place un comité d'appel au sein des chauffeurs VTC. Celui-ci est constitué de pairs et est à même de donner son avis lors de la désactivation d'un chauffeur.

Je mentionne aussi que la réglementation est encore passée par là, car un règlement européen, appelé « Platform to business », a été mis en oeuvre en France l'été dernier. Il contraint toutes les plateformes à donner les raisons exactes de la désactivation d'un travailleur et propose aussi des mesures de médiation. Il faut insister sur ces questions de prévisibilité et de transparence.