Intervention de Thierry Libaert

En premier lieu, il faut savoir qu'en temps de crise, il existe une temporalité du message : il n'a pas la même force en fonction du moment auquel il est diffusé. Généralement, lorsque la crise arrive, les informations ne sont pas écoutées. Durant la phase aigüe, les personnes sont dans l'émotion, dans l'affectif. Après quelques heures, elles sont dans la recherche des causes et des conséquences. Il ne faut pas confondre les deux phases, ce qui a été souvent fait par le passé, notamment par les industriels qui donnaient des informations factuelles. Or en phase aigüe de crise, dans une temporalité d'émotion, les consommateurs n'écoutent pas les messages de rationalisation.

Il est également important d'avoir conscience que les populations occidentales n'ont plus confiance dans les pouvoirs publics ni dans les entreprises. Ce phénomène, particulièrement prononcé en France, s'aggrave régulièrement depuis une quinzaine d'années. Des études internationales menées chaque année en février sur quarante pays montrent des pics historiques de défiance. Il convient donc de s'interroger sur les vecteurs capables de donner des messages avec une dose de crédibilité que n'ont plus les interlocuteurs naturels. Selon le rapport, la confiance perdue par les organismes publics et privés s'est transférée vers le monde des ONG. La population croira plus facilement une association de protection de l'environnement ou une association de consommateurs que les pouvoirs publics, les entreprises, ou même les experts, qui n'inspirent plus autant confiance que par le passé.