Intervention de Christine Lagarde

Madame la sénatrice, je vous prie tout d'abord de bien vouloir excuser l'absence de M. François Loos, qui est actuellement en Algérie pour traiter des problèmes concernant des contrats de gaz.

L'ouverture à la concurrence des services postaux constitue un défi majeur auquel doit répondre La Poste pour les années à venir. Aussi doit-elle, d'ores et déjà, dessiner progressivement ce que sera la poste de demain, un service moderne et performant. Par ailleurs, La Poste doit adapter sa performance aux rythmes de la vie contemporaine et à la demande de ses clients.

C'est pourquoi le réseau des bureaux de poste entame une refonte rapide et profonde de sa stratégie en faisant place à la dynamique commerciale, à la relation client et à la convivialité de l'espace d'accueil.

Dans ce cadre et depuis longtemps, La Poste analyse de très près le phénomène des files d'attente en bureau de poste et s'efforce de le maîtriser : celui-ci est propre aux très grandes villes, il est cyclique, notamment à l'occasion du paiement des prestations sociales en début de mois et il est lié aux modes de vie puisque l'on observe une forte fréquentation des bureaux de poste en début et en fin de journée ainsi qu'en fin de matinée le samedi.

La Poste a décidé d'y apporter une réponse dans le cadre de son projet « Cap Relation Client », mis en oeuvre depuis 2005 et dont les premières réalisations donnent des résultats encourageants, selon les observations de postiers eux-mêmes.

À cette fin, un nouveau concept a été développé, le « bureau du futur », qui repose sur une répartition des clients par le responsable de l'accueil, en fonction des attentes différenciées des clients. Ainsi, les services aux clients s'organisent autour de l'espace conseil dédié aux services financiers, de l'espace guichet, des espaces libre-service et de l'espace boutique pour des achats qui peuvent souvent d'ailleurs être effectués en libre-service. Le temps d'attente est réduit et connu de l'utilisateur lorsqu'il se présente.

La grande nouveauté est la création d'un « espace accueil » situé à l'entrée du bureau afin d'orienter l'usager vers l'espace qui correspond à sa démarche. En effet, dans de nombreux cas, les demandes peuvent être traitées en dehors des guichets et les clients peuvent accéder en libre-service à toute une gamme de produits : philatélie, emballages colis, carterie, papeterie, objets de correspondance, livres et petits cadeaux liés à l'univers postal.

Cette nouvelle organisation des flux, qui donne déjà des résultats notables dans les bureaux situés place de Clichy, place de la Bourse et, bientôt, à École Militaire, revient effectivement à réorienter des emplois de guichet vers ces nouvelles fonctions d'accueil. Ainsi, en 2006 et 2007, près de 100 postes de responsables d'accueil et 130 postes de gestionnaires de clientèle vont être créés à Paris et seront par conséquent pourvus par des personnes actuellement affectées à des activités de guichet.

Par ailleurs, parallèlement à ce redéploiement des positions, La Poste développe de nouveaux services à ses clients : deuxième présentation des colis en cas d'absence du destinataire ; test de « Cityssimo » des consignes automatiques dédiées au retrait des colis ; développement de cartes de retrait adaptées aux bénéficiaires de minima sociaux ; accroissement du parc d'automates et de services en ligne.

Toutes ces actions commencent à porter leurs fruits. Dans les bureaux pionniers, le temps d'attente a été réduit de 25%.

La poursuite du programme « Cap Relation Client » permettra d'aller plus loin encore.

Le projet de La Poste est d'offrir à ses clients un service adapté à leurs besoins, simple d'accès et modernisé.

Mon collègue François Loos, ministre chargé des postes, suit avec une très grande attention les grands projets de réorganisation de La Poste, qui, tout en se modernisant, doit continuer à rester au service de l'ensemble de la population. C'est d'ailleurs la mission qui a été assignée à cet établissement public, en tant que prestataire en charge du service universel par la loi de régulation des activités postales du 20 mai 2005.