Intervention de Philippe Moati

Question gigantesque ! Le développement technologique est évidemment une première réponse : il a été considérable depuis dix ans et, après la généralisation du haut débit, le développement du mobile ouvre de nouvelles perspectives. Mais la technologie sera au service d'un projet : elle suit un développement ordonné. Au prospectiviste de dire quelles trajectoires seront explorées et retenues.

Animé par trois catégories d'acteurs (distributeurs, consommateurs et fournisseurs), le fonctionnement des marchés de consommation est en pleine mutation : j'ai parlé de « nouvelle révolution commerciale », titre de mon dernier ouvrage. L'e-commerce en est une facette. Le sens de l'histoire, c'est l' « orientation client ».

D'un marché classique, centré sur la transaction autour de produits de l'amont vers l'aval, on passe à une dimension servicielle : le client, plus informé, n'est plus le point d'aboutissement mais le coeur de la réflexion et le point de départ de la démarche. À l'industriel, en effet, d'apporter des solutions aux problèmes de la clientèle. L'e-commerce est l'un des moyens de mettre en musique cette approche, dans le cadre d'un dispositif global, que j'appelle « plateforme servicielle multimodale », centrée sur le client.