Intervention de Ludovic Duprez

Nous nous sommes lancés dans l'aventure du drive à partir d'un constat simple : la livraison à domicile, idéale à Paris, est une fausse bonne idée pour les zones moins denses. Nous l'avons donc remplacée par le retrait des courses au drive. L'heure n'est plus à la joie des grosses courses en famille le samedi matin. Maintenant, les clients veulent gagner de l'argent, gagner du temps. Cela nous a conduits, après une expérience menée avant l'ouverture de notre première boutique en 2004, à proposer des produits frais, ce que nous n'avions pas prévu initialement.

Malgré toute l'importance des évolutions technologiques, comme le haut débit ou les smartphones, l'essentiel de notre métier reste la connaissance du client. Le vrai savoir-faire est la personnalisation de ce que j'appelle la « relation entrante » qui va du client vers l'entreprise. Par exemple, un client aime-t-il une marque de camembert que nous ne proposons pas ? À nous d'y être attentif et de la référencer. Même logique concernant « la relation sortante », de l'entreprise vers le client. Les mères de famille ont-elles besoin d'un paquet de couches par semaine ? A nous de proposer des systèmes d'abonnement.

Après la désertification industrielle, la désertification commerciale ? Le drive est un modèle vertueux pour les territoires, sans parler des ses atouts pour l'environnement. De fait, le temps gagné en hypermarché permet aux clients d'aller acheter leur épaule d'agneau, un produit que nous ne référençons pas, chez le boucher en centre-ville. Marcq-en-Baroeul, où nous avons débuté, a renoué avec les métiers de bouche. À nous les courses-corvée ; aux artisans, les courses-plaisir.

Par rapport aux pure players, nous avons la chance de nous appuyer sur des « brick and mortar », c'est-à-dire des points de vente en dur où des personnes savent créer une relation chaleureuse avec le client. Pour élargir le champ des possibles, nous réfléchissons actuellement à un partenariat avec La Poste afin que la communauté de nos clients - car ils forment une véritable communauté - puisse retirer ses colis chez nous.