Interventions sur "stress" de Jean Desessard

A M. Jean Desessard, qui souhaitait connaître le nombre moyen d'appels reçus chaque jour par cette cellule, M. Benoît Dehaye a répondu qu'elle reçoit entre cinq et dix appels par semaine, ou par quinzaine, et que ces appels sont plutôt concentrés en fin de semaine. Depuis un an, un observatoire du stress, placé sous la responsabilité de la médecine du travail, a été installé, à titre expérimental, sur un site puis étendu à deux autres sites. SFR développe également des actions collectives à caractère caritatif ou de mécénat. Depuis 2003, l'entreprise a aussi mis en place un dispositif de médiation et elle développe un processus d'alerte sur les discriminations. En ce qui concerne la question de...

revenant sur la question des contacts avec la clientèle, s'est étonné que Jean-Michel Lambert juge nécessaire de trouver un équilibre entre deux pratiques dont l'une consiste à recourir à des centres d'appel. Il a estimé que ces dernières représentent une forme de travail automatisé et déshumanisé et qu'il est impossible de mettre sur le même plan le stress que peut subir une personne qui prend elle-même ses rendez-vous et une autre à laquelle on impose un travail parcellisé dans un centre d'appels. Il a également noté que, comme sans doute beaucoup d'autres personnes, il préférait, en tant que client d'une banque, avoir affaire à une personne plutôt qu'à une machine automatique, même si cette seconde formule est plus rentable pour l'entreprise.