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Georges Mouly
Question écrite N° 13198 au Secrétariat d'État à la réforme
Organisation plus fonctionnelle des structures d'aides
Question soumise le 22 juillet 2004
M. Georges Mouly appelle l'attention de M. le secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat sur la mise en place ou les projets de mise en place de structures destinées à contribuer à répondre aux difficultés que connaissent nombre de nos concitoyens ; plus précisément l'ouverture de « maisons » : maison de l'enfance, maison des services publics, maison des handicapés, maison de l'emploi, maison de l'adolescence... Sans méconnaître un instant l'utilité de chacun de ces éléments, il lui demande si, dans le but d'une simplification à laquelle chacun aspire, il ne pourrait être envisagé une organisation qui, sans prétendre au « guichet unique », serait plus accessible et plus fonctionnelle.
Réponse émise le 11 novembre 2004
L'architecture des structures administratives répond pour l'essentiel à une logique de métier. Cela contribue à donner aux usagers le sentiment d'une interface compliquée et quelque peu opaque. En effet, sur une même politique publique, sur un même type de besoin, peuvent intervenir une grande diversité d'entités dont les rôles et champs de compétences respectifs ne sont guère lisibles pour le public. La mise en place de « maisons » est une solution possible pour remédier, au moins partiellement, à ce problème puisque leur principe est de concrétiser un partenariat entre différents acteurs institutionnels, voire associatifs, intervenant sur un même type de problématique. Leur appellation en fait des portes d'entrée plus spontanément compréhensibles puisqu'elle se réfère à des thèmes correspondant aux besoins du public tels qu'il les exprime (emploi, handicap...). De plus, outre la proximité physique des partenaires dans un même lieu, cela facilite la communication entre ceux-ci et évite un effet de « jeu de flipper » entre les guichets. Cela n'est certes pas sans inconvénient : le fait qu'une même appellation puisse recouvrir des réalités très variables pourrait faire croire à une densification du « maquis administratif ». Normaliser davantage l'organisation et les missions de ces structures, voire en regrouper certaines pourrait clarifier les choses. Toutefois, le volontariat des partenaires conditionne largement la réussite et la pérennité de ces opérations et il faut conserver suffisamment de souplesse pour laisser s'exprimer leurs initiatives. De plus, il ne faut pas sous-estimer les difficultés liées au montage de tels partenariats et à la mobilisation de moyens qui y soient spécifiquement dédiés, difficultés d'autant plus importantes que les acteurs impliqués sont nombreux. En deçà de l'action qui peut être menée en matière de réorganisation des structures, une voie à ne pas négliger pour faciliter le cheminement des citoyens dans leurs relations avec l'administration est de poser la fonction d'orientation comme une dimension essentielle de l'accueil. Ainsi, l'un des engagements obligatoires de la charte générique de l'accueil, dite charte Marianne, qui sera affichée dans tous les services de l'Etat recevant du public à partir du 3 janvier 2005, est : « Nous vous orientons vers le bon service et le bon interlocuteur ». Il s'agit, bien entendu, de veiller à une bonne orientation interne : mettre rapidement l'usager en relation avec la personne la plus apte à traiter sa demande. Mais, il s'agit également d'assurer une bonne orientation externe. En particulier, s'il s'avère que la demande de l'usager ne peut être traitée par le service auquel il se présente, il est important de lui donner des indications précises et compréhensibles sur les services qui pourront apporter une réponse à son besoin. Cela suppose, pour jouer ce rôle d'orientation, que chaque service se dote des informations ad hoc, en termes de missions et de contacts, sur les acteurs institutionnels agissant dans un domaine connexe au sien. Cela implique surtout de partir du principe que les structures administratives ne sont pas aisément « décryptables » par le public et que, par conséquent, les usagers sont en droit d'attendre d'être convenablement guidés s'ils se trompent d'interlocuteur.
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