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Joël Bourdin
Question écrite N° 19311 au Ministère de l'industrie
Opérateurs de télécommunications et médiation
Question soumise le 15 septembre 2005
M. Joël Bourdin signale à M. le ministre délégué à l'industrie l'opacité de l'information concernant le fonctionnement des opérateurs mobiles en matière de médiation. Les réclamations les concernant sont en progression constante ce qui a entraîné la création de l'A.M.E.T. chargée d'une mission de médiation ; néanmoins peu de documents mentionnent son existence et l'information la concernant sur le Net n'indique même pas ses coordonnées téléphoniques (le comble !). Que compte entreprendre le ministère pour que des entreprises du secteur de la communication communiquent non pas seulement pour vendre des services, mais aussi pour aider leurs clients à régler de réels problèmes contractuels ?
Réponse émise le 17 novembre 2005
L'association médiation télécom (AMET), qui a été créée le 8 juillet 2002 et qui réunit actuellement 7 opérateurs de téléphonie fixe et mobile, a mis en place, à compter du 1er juillet 2003, une instance de médiation indépendante dans le secteur de la téléphonie. Cette instance est constituée du médiateur de la téléphonie et d'une équipe qui l'aide dans l'exercice de sa mission. Facultative et gratuite, la saisine du médiateur a pour objectif de proposer un niveau de recours supplémentaire aux clients qui n'auraient pas trouvé satisfaction dans la résolution de leurs litiges auprès du service consommateurs de leur opérateur. Ce nouveau recours, simple et rapide, permet de renouer efficacement la relation entre clients et opérateurs. Conformément aux statuts de l'AMET, chaque opérateur membre communique les coordonnées du médiateur, ainsi que les modalités de sa saisine, à tout client ayant présenté une réclamation dont le traitement au sein du service consommateurs de l'opérateur ne débouche pas sur une issue favorable. Par ailleurs, les opérateurs annoncent l'existence du médiateur sur leur site Internet, ainsi que les modalités de sa saisine. En début d'année 2005, un site spécifique a été ouvert à l'adresse suivante : www.mediateur-telecom.fr. La saisine du médiateur se fait par courrier simple. Cette saisine écrite permet ainsi aux clients de lui confier l'ensemble des documents utiles à la clarification de leur dossier, et à la présentation de leur point de vue. Le médiateur, actuellement un haut magistrat de l'ordre judiciaire, est soumis à l'obligation de confidentialité qui permet aux parties d'exprimer pleinement leur position sur le litige considéré. Pouvoirs publics et associations de consommateurs sont régulièrement tenus informés des travaux du médiateur, au travers d'un rapport et d'une commission de suivi annuels. De juillet 2003 au 31 décembre 2004, ce sont ainsi plus de 2 000 clients qui ont pu saisir le médiateur. Une majorité de dossiers a été réorientée vers les opérateurs, la saisine du médiateur s'étant révélée prématurée. Sur les dossiers relevant de sa compétence, 58 % ont reçu un avis partiellement ou totalement favorable. Par ailleurs, lors de la table ronde du 27 septembre 2005 qui réunissait, sous la présidence du ministre délégué à l'industrie, les opérateurs et les associations de consommateurs sur les services téléphoniques et Internet, plusieurs dispositions ont été retenues concernant la médiation. Les opérateurs se sont engagés à renforcer les moyens et la visibilité du médiateur, notamment en mentionnant ses coordonnées dans leurs contrats. Le ministre a également confié à l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) la mission d'examiner les moyens d'améliorer la médiation, notamment dans ses modalités pratiques, à l'issue de la table ronde qu'il a organisée, le 27 septembre 2005, et qui réunissait les associations de consommateurs et les principaux opérateurs de télécommunications. Les conclusions de ces travaux sont attendues d'ici à la fin de l'année 2005.
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