Question soumise le 26 juillet 2007

M. Roland Courteau expose à Mme la ministre de l'économie, des finances et de l'emploi que selon une enquête d'une association de défense des consommateurs, il semblerait qu'à quelques exceptions près « les opérateurs 118 ponctionneraient sans réserve les consommateurs ».

Il lui indique que, toujours selon cette enquête «quel que soit le 118 testé, le prix du renseignement est supérieur ou égal à 1,12 euro, contre 0,90 euro, lorsque le 12 était en fonction, soit une augmentation de 25 %, pour une qualité de service similaire ».

De même, si l'appel est effectué depuis un mobile, les prix grimpent plus encore « entre 1,54 euro et 2,15 euros ».

- Il est, par ailleurs, constaté l'absence de transparence « les prix affichés ne correspondent jamais au prix réel du service », tandis que cette même association fait remarquer également les nombreux « pièges tarifaires, absolument invisibles, sur les services associés » comme par exemple, une mise en relation systématiquement gratuite, mais qui est suivie d'une surtaxation sur la communication qui suit.

- Il est également indiqué que « certains opérateurs auraient augmenté 7 fois leur tarif depuis novembre 2005 » tandis que, par contre, la même enquête précise « que l'un des cinq numéros en 118 de France Télécom est l'un des moins cher du marché », ses tarifs étant encadrés, car il correspond aux missions de service public que conserve l'opérateur.

Il lui demande donc, d'une part, de lui faire connaître son sentiment et les mesures qu'elle compte engager par rapport à une situation où l'on constate que « le consommateur est le grand perdant de l'arrivée des 118 et de la disparition du 12 » et de bien vouloir lui rappeler, d'autre part, les initiatives prises par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes (ARCEP), en matière d'information des consommateurs, sur ce sujet.

Réponse émise le 4 octobre 2007

En application d'une décision du Conseil d'État, le « 12 » et les numéros de renseignements téléphoniques accessibles depuis les téléphones mobiles ont été supprimés et remplacés par des numéros à six chiffres commençant par « 118 ». Le format retenu, les numéros « 118 », est celui qui a été adopté par la quasi-totalité des pays européens qui ont déjà procédé à un changement de numérotation pour les services de renseignements téléphoniques. L'objectif de ce dispositif est de favoriser la concurrence entre les prestataires. De fait, plus de vingt numéros « 118 » sont aujourd'hui accessibles au public. Dès l'origine, face à la multiplicité des offres, il est apparu nécessaire de fournir aux consommateurs une information claire, fiable et précise. Dans cette optique, le ministère a notamment édité une plaquette d'information comportant la liste et les coordonnées de tous les opérateurs. Celle-ci a été diffusée à sept millions d'exemplaires, via le réseau de La Poste et les réseaux du ministère (trésoreries générales, centres des impôts) au moment de l'ouverture des premiers numéros « 118 », le 2 novembre 2005, et de nouveau, à 2,5 millions d'exemplaires, au moment de la suppression du « 12 », le 3 avril 2006. En parallèle, un site Internet dédié, géré par l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), a été établi (www.appel118.fr). Les numéros en service, leurs caractéristiques et leurs prix y sont recensés. Ce dispositif s'est révélé efficace puisque 660 000 visiteurs uniques ont consulté plus de 11 millions de pages de ce site depuis son ouverture fin 2005. Néanmoins, le foisonnement de l'offre, notamment sur le plan tarifaire, est certainement un des facteurs qui expliquent la baisse du nombre d'appels aux services de renseignements depuis la suppression du « 12 ». Il semble donc souhaitable d'améliorer la transparence et la lisibilité tarifaires pour les appels vers les services de renseignements et, plus généralement, vers les services à valeur ajoutée (numéros « 118 » mais aussi numéros 3BPQ et numéros commençant par « 08 »). Une concertation avec les opérateurs et les associations de consommateurs sera menée sur cette question dans le prolongement des travaux de l'ARCEP sur l'amélioration du fonctionnement du marché des services à valeur ajoutée qui, pour le moment, portent uniquement sur les marchés de gros.