Question soumise le 2 août 2007

M. Jean-Noël Guérini attire l'attention de Mme la ministre de l'économie, des finances et de l'emploi sur le coût des communications vers les hotelines des fournisseurs d'accès à internet (FAI).

Depuis une décision du Tribunal de Grande Instance de Paris en date du 26 juin dernier, il est décidé que tout fournisseur d'accès à internet a l'obligation de prendre en charge le coût des communications aux services d'assistance lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service. L'opérateur est donc tenu à une obligation de résultat relative à la bonne exécution des obligations résultant du contrat.

En somme, par cette décision, les juges ont décidé, sauf cas de force majeure, de faire supporter le coût des moyens mis en œuvre pour satisfaire cette obligation sur l'opérateur et non sur les consommateurs.

En conséquence, il lui demande les mesures que le gouvernement entend prendre d'une part, pour traduire cette décision de justice dans le droit positif français et d'autre part, pour élargir à tous les prestataires de service l'obligation de fournir une hotline gratuite.

Réponse émise le 20 novembre 2008

En ce qui concerne les appels téléphoniques vers les services « clients » et vers les hotlines des fournisseurs d'accès à Internet, les pouvoirs publics sont conscients des difficultés rencontrées par les consommateurs. D'une façon générale, des initiatives ont été prises pour améliorer la situation des consommateurs qui ont recours à ces structures. Pour le secteur des communications électroniques, plusieurs mesures réglementaires ont été prises. Un arrêté du 16 mars 2006 pose deux principes : une information préalable du consommateur sur le prix qui lui sera éventuellement facturé en cas d'appel vers la hotline, et ce dès le début de la communication téléphonique ; une information sur le temps d'attente prévisible. Ainsi, cette information donnée en début d'appel doit permettre au consommateur de décider de renoncer à son appel en cas d'attente trop longue. La loi du 3 janvier 2008 a introduit de nouvelles dispositions visant à limiter les abus constatés sur ces hotlines. Ainsi, l'article 16 de la loi, codifié à l'article L. 121-84-5 du code de la consommation, dispose que tout fournisseur de services de communications électroniques qui propose au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, doit rendre ce service accessible par un numéro d'appel non surtaxé. Aucune somme ne peut lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un téléassistant s'il appelle depuis le réseau de son opérateur. Enfin, un nouveau renforcement de la protection économique du consommateur vient d'être apporté par l'article 87 de la loi de modernisation de l'économie publiée le 5 août 2008 au Journal officiel. Cet article prévoit que « le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance ». Cette disposition entre en vigueur le 1er janvier 2009 et est applicable aux contrats en cours à cette date.