Question soumise le 20 septembre 2007

M. Gérard Dériot attire l'attention de Mme la ministre de l'intérieur, de l'outre-mer et des collectivités territoriales sur les difficultés rencontrées par de nombreux élus locaux quant à la dégradation du service rendu par certains prestataires, tels que France Telecom, EDF, …, notamment en zone rurale.

En raison d'une organisation défectueuse depuis la privatisation de ces services publics, il a été constaté un mauvais état des lignes téléphoniques, un défaut d'entretien à certains endroits, une grande difficulté pour obtenir un interlocuteur, un délai de dépannage trop long notamment en cas d'urgence, …, bref autant de problèmes récurrents qui ne manquent pas d'occasionner préjudices et colère chez bon nombre de particuliers.

Aussi la remercie-t-il de bien vouloir lui indiquer quelle action elle entend conduire afin d'améliorer la qualité des services rendus au public, en particulier en milieu rural, mais plus généralement sur l'ensemble du territoire.

Réponse émise le 28 février 2008

Le maintien et le développement de qualité des services publics et au public constitue une des priorités du Gouvernement compte tenu des enjeux en terme de cohésion sociale et territoriale que représente la présence de ces services publics. En premier lieu, le service universel défini à l'échelle communautaire garantit un service minimum donné, dont la qualité est spécifiée, pour tout utilisateur, à un prix accessible. C'est un service de base offert à tous dans l'ensemble de la communauté à des conditions tarifaires abordables et avec un niveau de qualité standard. Il peut être vu comme une contrepartie à l'ouverture des services publics en réseaux à la concurrence et il est complété par des obligations de service public définies par le Gouvernement. L'article L. -35 du codes des télécommunications stipule que le service public comprend le service universel des télécommunications, les services obligatoires de télécommunication et les missions d'intérêt général. Le service public défini au niveau national constitue donc bien un ensemble plus large que le seul service universel. Il en va de même pour le service public postal. La direction générale des entreprises est responsable, sous l'autorité du ministre de l'économie, des finances et de l'emploi, d'appliquer ces réglementations et favoriser, sur tout le territoire national, une offre de services de communications électroniques et postaux performants dans un environnement ouvert à la concurrence. En deuxième lieu, l'article 106 de la loi du 23 février 2005 relative au développement des territoires ruraux est venu compléter l'article 29 de la loi du 4 février 1995 d'orientation pour l'aménagement et le développement du territoire afin de renforcer la concertation en matière de réorganisation des services publics. Ainsi, le préfet est informé des perspectives d'évolution de l'organisation des services publics et de tout projet de réorganisation susceptible d'affecter de manière significative les conditions d'accès à ces services. Il peut, de sa propre initiative ou sur la demande du président du conseil général, engager une procédure de concertation locale, dont la durée maximale est de trois mois, sur tout projet de réorganisation. Cette consultation s'effectue en lien avec la commission départementale d'organisation et de modernisation des services publics (CDOMSP) et la commission départementale de présence postale territoriale (CDPPT). Ce dispositif est conforté par la charte sur l'organisation de l'offre des services publics et au public en milieu rural. Signée le 26 juin 2006 avec l'Association des maires de France et les seize grands opérateurs de services publics, la charte affirme un certain nombre de règles de concertation préalable à toute réorganisation d'offre de service. Elle impose la recherche des solutions innovantes, pour garantir les services, mais également pour apporter de nouveaux services. Il convient de noter que cette charte est régie par trois principes : l'égalité entre les territoires et entre les citoyens d'une part, la proximité et l'accessibilité aux services publics, d'autre part et, enfin, la recherche de qualité, principe qui impose à toute réorganisation de se traduire par une amélioration de la qualité des services rendus. En outre, la charte prévoit que les propositions d'amélioration de la qualité ou l'accessibilité du service sont assorties d'indicateurs de suivi et de satisfaction des usagers, d'engagements financiers pluriannuels. De plus, elle rappelle la nécessité de rechercher localement toutes les formules de mutualisation, de regroupement ou de dématérialisation (bouquet de service, relais de service public, maisons de services publics notamment). Quant au dispositif de suivi national, la Conférence de la ruralité, instaurée par l'article 1er de la loi du 23 février 2005 relative au développement des territoires ruraux, a mission de suivre tous les ans l'application de la charte. En troisième lieu, l'État a également accompagné localement l'effort de mutualisation, encouragé par la charte. L'initiative des « relais services publics » connaît aujourd'hui un démarrage encourageant, avec plus d'une cinquantaine de relais labellisés soutenus par l'État et une centaine d'initiatives en cours d'élaboration. En conclusion, l'ensemble de ces dispositions doit permettre, en concertation avec tous les acteurs concernés, d'établir « un diagnostic partagé » avec l'opérateur de services et de dégager des solutions pérennes aux difficultés rencontrées dans le cadre de la réorganisation des services.