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Richard Yung
Question écrite N° 7023 au Ministère du budget
Problèmes de communication avec les administrations rencontrés par les Français établis à l'étranger
Question soumise le 15 janvier 2009
M. Richard Yung attire l'attention de M. le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique sur les problèmes rencontrés par les Français de l'étranger lorsqu'ils souhaitent être mis en relation téléphonique avec une administration française ou un service public. La plupart des administrations sont désormais joignables via un numéro non géographique dont l'indicatif est le « 08 ». Ce système permet aux usagers de payer la communication à un tarif unique quel que soit le lieu de leur résidence. Cependant, ce type de numéro est rarement accessible en dehors du territoire national car, à l'étranger, la plupart des opérateurs de téléphonie fixe ou mobile ne le reconnaissent pas. Dans la mesure où il n'existe généralement pas d'autre numéro disponible, le contact n'est donc possible que par voie postale ou, éventuellement, par fax ou courriel. Il lui demande donc s'il ne serait pas possible de mettre à la disposition des usagers résidant à l'étranger des numéros géographiques.
Réponse émise le 26 novembre 2009
Le ministre du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l'État a pris connaissance, avec intérêt, de la question relative aux problèmes rencontrés par les Français établis à l'étranger lorsqu'ils souhaitent appeler une administration ou un service public en France. Les numéros de la forme 0 800 sont des numéros dits « non géographiques non mobiles » qui permettent d'accéder au marché des services dits « spéciaux » tels que les numéros « libre appel » gratuits pour l'appelant ou les numéros à taux majorés. Ces numéros sont soumis aux dispositions de la directive 2002/22/CE du Parlement et du Conseil du 7 mars 2002 concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques (directive « service universel »). Cette directive établit notamment les droits des utilisateurs finaux et les obligations correspondantes des entreprises fournissant des réseaux et des services de communications électroniques accessibles au public. L'article 28 de cette directive dispose que « les Etats membres veillent à ce que les utilisateurs finaux des autres Etats membres soient en mesure d'accéder aux numéros non géographiques sur leur territoire, lorsque cela est techniquement et économiquement réalisable, sauf lorsqu'un abonné appelé a choisi, pour des raisons commerciales, de limiter l'accès par des appelants situés dans certaines zones géographiques ». La directive ne contraint pas les prestataires de services ayant recours à ce type de numéros à être joignables en dehors du territoire national. Il n'existe donc pas d'obligation juridique à rendre accessibles ces services depuis l'étranger. Toutefois, il est important qu'il n'existe pas d'obstacles réglementaires ou techniques empêchant une entreprise qui le souhaite d'être accessible depuis l'étranger par un numéro gratuit. Si le nombre de numéros de type « 0 800 » accessibles depuis l'étranger reste limité, plusieurs opérateurs proposent des solutions en ce sens, reposant sur la mise à disposition d'un numéro gratuit dans chaque pays, voire d'un numéro « universel » accessible gratuitement depuis chaque pays. En revanche, il paraît difficile d'imposer que tous les numéros de type « 0 800 » soient accessibles depuis l'étranger. En effet, dans le cas d'un numéro Vert, l'entreprise utilisatrice paye le coût de la communication. Si ce numéro est accessible gratuitement depuis l'étranger, elle doit supporter le surcoût lié à la communication internationale et le répercuter sur l'ensemble des usagers. Il est donc préférable de laisser à l'entreprise le choix de rendre son numéro accessible ou non depuis l'étranger, en fonction notamment du service qu'elle rend et des alternatives disponibles, comme la fourniture aux utilisateurs d'un numéro géographique ou la consultation par Internet. Pour ce qui concerne les services publics, d'une manière générale, les questions de l'accessibilité, du choix du numéro (0 800, numéro court, etc.) et de la tarification demeurent du seul ressort des différentes administrations en charge de ces services, celles-ci devant nécessairement intégrer dans leurs réflexions des considérations de coûts autant que d'accessibilité. Ainsi, d'une part, certains organismes ont mis en place des numéros additionnels en plus de leurs numéros courts à 4 chiffres, permettant les appels depuis l'étranger (c'est le cas de l'assurance maladie ou des ASSEDIC, par exemple). D'autre part, de très nombreuses démarches administratives peuvent être conduites en ligne (notamment sur le site www.monservicepublic.fr) donc accessibles de partout dans le monde. Enfin, dans le cadre de la révision générale des politiques publiques, une réflexion spécifique est actuellement conduite sur les moyens d'accès des expatriés aux services publics.
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