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Jean-Noël Guérini
Question écrite N° 7821 au Secrétariat d'État de l'industrie et de la consommation
Agressivité commerciale des opérateurs de téléphonie et d'accès Internet
Question soumise le 12 mars 2009
M. Jean-Noël Guérini appelle l'attention de M. le secrétaire d'État chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme et des services sur l'agressivité commerciale des opérateurs de téléphonie et d'accès Internet. Des citoyens qui n'ont eu aucun contact commercial avec un opérateur sont contraints d'ester en justice pour que soit prononcée la résiliation de contrats qu'ils n'ont ni sollicités ni acceptés. Il n'est pas excessif d'assimiler ces méthodes à de la vente forcée de certains grands opérateurs de la télécommunication. En conséquence, il lui demande de préciser les mesures que le Gouvernement compte prendre pour mettre fin rapidement à ces agissements.
Réponse émise le 30 avril 2009
Les causes des changements de lignes non sollicités sont multiples. Ces derniers peuvent être le fait de l'opérateur, par exemple en cas de défaillance des processus opérationnels, techniques (erreurs de saisie des coordonnées fournies par le consommateur) et commerciaux (démarcheurs ou téléopérateurs indélicats se prévalant à tort du consentement d'un consommateur). Elles peuvent également être le fait de consommateurs en cas de fourniture de coordonnées erronées lors de la commande d'un nouveau service. C'est pourquoi les pouvoirs publics ont demandé aux opérateurs de travailler à une amélioration de leur processus opérationnels, techniques et commerciaux de manière à prévenir ces incidents et à en limiter l'impact sur le consommateur. Les opérateurs membres de la Fédération française des télécoms (FFT), sous l'égide du secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation, ont adopté quatre engagements visant à mieux traiter les consommateurs victimes de ces pratiques qui sont entrés en vigueur au 1er janvier 2009 : - la mise en place d'un guichet unique, chargé de conduire toute procédure pour rétablir la ligne : des cellules dédiées sont désormais en place chez tous les opérateurs membres de la FFT qui assure la coordination interopérateurs ; le rétablissement de la ligne sous sept jours ouvrés à partir du constat de la perte de ligne ; la gratuité du rétablissement de la ligne ; l'indemnisation du consommateur lésé par son opérateur : l'indemnisation forfaitaire sous forme d'un avoir sur sa facture a donné lieu à l'établissement d'un barème pour garantir un niveau de protection adéquat à tous les consommateurs. Les opérateurs se sont engagés par ailleurs à ne pas entreprendre de démarche commerciale qui pourrait perturber le bon déroulement de cette opération technique. De son côté, l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes travaille avec les opérateurs à l'amélioration des process d'abonnement pour prévenir les incidents.
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