Question soumise le 9 avril 2009

M. Philippe Dallier interroge Mme la secrétaire d'État chargée de la famille sur la fermeture exceptionnelle, de quelques jours, d'agences de la caisse d'allocations familiales (CAF) de la Seine-Saint-Denis.

Du 15 au 31 mars 2009 inclus, la totalité des points d'accueil au public de la CAF de Seine-Saint-Denis ont été fermés. Si les quatre « agences familles » du département : Bobigny, Rosny-sous-Bois, Saint-Denis-Pleyel et Noisy-le-Grand ont rouvert le 1er avril, en revanche, certaines « permanences prestations », celles d'Aubervilliers, Epinay-sur-Seine, La Courneuve, Montfermeil, Aulnay-sous-Bois et Stains resteront fermées au public jusqu'au lundi 13 avril.

La CAF justifie ces fermetures au public par la nécessité pour ses services de réorganiser un temps le travail des employés, afin que ces derniers se consacrent aux dossiers demeurés en attente. Une situation exceptionnelle par son ampleur : « 150 000 pièces en attente, soit près de 15 jours de retard », comme l'explique d'ailleurs fort bien un récent courrier de la direction générale de la CAF.

Compte tenu de l'importance que revêt cette interruption de l'action publique - et notamment pour les nombreuses familles du département qui ont des dossiers en attente -, il lui demande comment elle explique cette inaction de l'État et surtout ce qui est envisagé pour qu'une telle situation ne se réitère jamais plus.

Réponse émise le 25 juin 2009

L'attention de Mme la secrétaire d'État chargée de la famille a été appelée sur la fermeture exceptionnelle, de quelques jours, d'agences de la caisse d'allocations familiales (CAF) de la Seine-Saint-Denis. La réflexion préalable qui a été engagée par la caisse s'est inscrite dans les orientations de la politique nationale de l'assurance maladie qui vise à promouvoir le développement d'une relation de service élargie, modernisée, diversifiée, favorisée par les outils de dématérialisation du service et le déploiement des nouvelles technologies. En effet, il est constaté une forte évolution de la demande et des pratiques des publics, portée par la généralisation de l'utilisation de la carte Vitale et de la dématérialisation des feuilles de soins télétransmises directement par les professionnels de santé. Ainsi, à ce jour, près de 85 % des flux de remboursements sont constitués par échanges dématérialisés avec, pour conséquence, la disparition progressive de la feuille de soins « papier ». De même, le développement des canaux de contacts émergents : Internet, courriels, déploiement de guichets automatiques, permet d'élargir l'offre de service et son accessibilité, facilitant ainsi l'accès à l'information et aux droits des publics de l'assurance maladie. En parallèle, l'assurance maladie a considérablement développé son accueil téléphonique, permettant à l'usager d'obtenir des renseignements sans se déplacer. Les plates-formes téléphoniques ont démontré, à cet égard, leur efficacité et leur tarif d'accès s'est aligné, depuis le 1er juillet 2008 au prix d'une communication locale. Au regard de ces évolutions majeures qui modifient en profondeur les modes de relation avec le public, mais en tenant néanmoins compte de la spécificité du département, et tout particulièrement de la forte demande des publics fragilisés, la caisse primaire a souhaité conforter son maillage territorial tout en utilisant mieux son patrimoine immobilier. Une analyse des besoins particuliers liés à l'accueil physique l'a conduit à envisager une nouvelle approche de l'offre afin de répondre aux besoins exprimés par les publics qui se déplacent dans ses agences. Ainsi, il a été constaté que les personnes âgées ne se déplaçaient pas vers les accueils. Plus de la moitié des visites sont générées en pratique par la délivrance ou la remise de documents qui ne nécessitent aucun apport professionnalisé de face à face. Les autres déplacements liés à la couverture maladie universelle (CMU), à l'aide médicale de l'État (AME) ainsi qu'aux revenus de substitution sont le fait de publics jeunes et mobiles. Compte tenu de ces éléments, une nouvelle organisation s'est déployée depuis le 15 septembre 2008 sur le département : sept espaces accueil multiservices ouverts cinq jours par semaine de 8 h 30 à 17 heures sans interruption, dans les sites les plus fréquentés des communes les plus peuplées du département et cumulant les indices de précarité les plus importants, vingt espaces accueil service, ouverts cinq jours par semaine, de 8 h 30 à 12 h 30 et de 14 heures à 17 heures sur les sites dont la fréquentation reste significative du besoin de face à face ; quinze espaces accueil de proximité, ouverts de deux à quatre jours par semaine de 8 h 30 à 12 h 30 et de 14 heures à 17 heures, sur les sites dont la fréquentation n'est pas significative mais dont la présence constitue un élément important de notre maillage sociogéographique. L'organisation de l'accueil sur la commune d'Epinay-sur-Seine a été revue en intégrant l'ensemble de ces éléments. Ainsi, deux implantations subsistent dans la commune : Orgemont et Quétigny. Il convient de souligner que ce dernier site, situé en plein centre-ville, est actuellement en phase de rénovation et permettra d'offrir un accueil modernisé et professionnalisé. Un bureau d'accueil de la mairie à l'annexe du quartier Orgemont, complètera le dispositif de proximité deux après-midi par semaine.