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Hervé Maurey
Question écrite N° 10390 au Secrétariat d'État du commerce
Difficultés rencontrées avec le commerce en ligne
Question soumise le 8 octobre 2009
M. Hervé Maurey attire l'attention de M. le secrétaire d'État chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation sur les difficultés rencontrées par de nombreux consommateurs effectuant des achats sur Internet. Le e-commerce est un mode de consommation de plus en plus apprécié des Français. Le volume d'affaire représenterait pour 2008 plus de 14 Milliards d'euros soit une augmentation de 20%. Cependant les dysfonctionnements sont de plus en plus pointés du doigt par les associations et les consommateurs eux-mêmes. Pour remédier à cette situation, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) a remis le 3 mars dernier, à la demande du ministre de l'industrie, un certain nombre de propositions visant à garantir le dédommagement éventuel du consommateur. Il ne semble pas que ces propositions soient, à ce jour, traduites par une meilleure prise en compte des difficultés rencontrées par les clients (absence de livraison, produit défectueux etc...) Il lui demande donc de bien vouloir indiquer quelles mesures le Gouvernement entend proposer pour sécuriser la vente en ligne dans l'intérêt des consommateurs et des professionnels.
Réponse émise le 27 octobre 2011
Le droit de la consommation s'est considérablement étoffé ces dernières années pour prévenir les difficultés que peuvent rencontrer les acheteurs de la vente en ligne. Ainsi, les articles L. 121-18 et suivants du code de la consommation réglementent l'offre contractuelle sur Internet. Les articles L. 121-20 et suivants imposent au fournisseur d'indiquer une date limite de livraison du bien, garantissent à l'acheteur un droit de rétractation de sept jours ainsi qu'un délai de trente jours pour obtenir le remboursement du bien retourné. Le fournisseur est tenu d'indiquer la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien et, en cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente et obtenir le remboursement des sommes engagées. Par ailleurs, les méthodes de vente consistant à forcer le consentement de personnes vulnérables sont susceptibles de constituer un abus de faiblesse ou d'ignorance, sanctionné par l'article L. 123-8 du code de la consommation. Afin de prévenir les difficultés rencontrées par les consommateurs en cas de faillite d'entreprises de vente à distance, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) incite ses adhérents à adopter un dispositif permettant aux consommateurs de n'être débités du montant de leur commande qu'a l'expédition de la marchandise. Néanmoins, cette démarche de qualité ne s'applique pas à l'ensemble des sites Internet français et étrangers qui restent libres de prendre une telle initiative. Par ailleurs, le projet de loi renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs, déposé le 1er juillet 2011, a été débattu au Parlement fin septembre et début octobre. Il prévoit diverses mesures destinées à protéger les clients d'entreprises de vente à distance, notamment une extension des pouvoirs de l'administration en cas de difficultés de l'entreprise, et l'interdiction de l'action directe en paiement du voiturier quand le transport de marchandises est consécutif à un contrat de vente à distance.
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