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Gérard Dériot
Question écrite N° 11180 au Ministère du budget
Numéros spéciaux pour les usagers du service public
Question soumise le 3 décembre 2009
M. Gérard Dériot attire l'attention de M. le ministre du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l'État sur la multiplication des numéros spéciaux surtaxés pour les usagers du service public. En effet, de plus en plus d'administrations et d'organismes sociaux se dotent de numéro surtaxés, ce qui alourdit considérablement la facture téléphonique des usagers du service public. Le coût de l'appel vers le Pôle Emploi, le 3949, même s'il a été réduit, s'élève à 11 centimes d'euros la minute. Le numéro d'information sur la grippe H1-N1, 0 825 302 302, dont le but est d'informer les citoyens sur la propagation du virus, coûtait 15 centimes d'euros la minute. Un récent audit, à la demande de la direction générale de la modernisation de l'État, a dénoncé le coût trop important de ces numéros spéciaux qui ont tendant à se multiplier. C'est notamment le cas pour les caisses d'allocation familiales ou l'assurance maladie. Ainsi il demande au Gouvernement qu'il agisse pour faire en sorte que ces numéros des administrations et d'organismes sociaux, remplissant un rôle de service public, aient un coût moins important pour les Français.
Réponse émise le 23 septembre 2010
À la suite d'un audit sur le fonctionnement des services d'appel téléphoniques publics, le Gouvernement a souhaité, dès septembre 2007, qu'il soit mis fin dans les plus brefs délais à la pratique des numéros surtaxés de certaines administrations, facteur d'inégalités pour l'accès des usagers aux services publics. Les centres d'appels des principales administrations au contact du public ont ainsi mis fin à cette pratique particulièrement injuste et pénalisante pour les Français, en facturant désormais au maximum tous les appels reçus au prix d'une communication locale. C'est notamment le cas pour : le « 3939 Allo Service Public » (1,2 million d'appels par an) ; les centres impôt services (3,5 millions d'appel par an) ; les services téléphoniques de l'UNEDIC (68 millions d'appels annuels). Cette mesure a par ailleurs été étendue à Info Douane Service (120 000 appels annuels) et aux services téléphoniques de l'assurance maladie (42 millions d'appels). La Caisse nationale d'assurance vieillesse mettra fin à la pratique des numéros surtaxés au second semestre 2010 à l'occasion de la renégociation de son contrat de prestation (opérateur téléphonique). La facture téléphonique annuelle des Français utilisant les principaux centres d'appels de l'administration a été réduite de près de 22 M€ sur une facture initiale de près de 54 M€. S'agissant du service de renseignements téléphoniques mis en place par le ministère de la santé dès 2005, INFO GRIPPE s'appuie sur un numéro surtaxé. Il s'agit d'un numéro Indigo, c'est-à-dire le coût le plus bas après le coût d'un appel local. INFO GRIPPE est sur un palier tarifaire de 0,15 € toutes taxes comprises la minute, qui reste néanmoins à un niveau bas parmi l'ensemble des offres de numéros surtaxés existants sur le marché. Ce choix a été initialement fait pour permettre la mise en place de services à valeur ajoutée (bouquet de services, numéro unique national facilement mémorisable, garanties techniques quant aux volumes d'appels à recevoir...). Le ministère n'a pas de retour financier sur les 0,15 € ttc/min qui sont perçus par France Télécom. Le numéro informe depuis 2005 sur le sujet de la grippe aviaire et est présent dans nombre de documents de communication inhérents à cette thématique. Aussi, au lancement de l'alerte mondiale par l'Organisation mondiale de la santé, dans les premières heures de la crise H1N1, la plate-forme téléphonique INFO GRIPPE étant déjà opérationnelle avec des téléopérateurs régulièrement formés sur la grippe aviaire et, le numéro étant déjà en exploitation et connu du citoyen, la plate-forme a été mise en avant et le numéro n'a pas été modifié. La plate-forme a donc pu traiter les premiers appels dès la diffusion de l'alerte le vendredi 24 avril 2009. Néanmoins, à l'initiative du ministre en charge de la réforme de l'État, il a été donné instruction au centre d'appel INFO GRIPPE de proposer de rappeler systématiquement les usagers qui le souhaitaient. Par ailleurs, la tarification des appels passés aux services à valeur ajoutée suscite souvent l'incompréhension des consommateurs qui s'étonnent notamment que les appels vers les numéros verts (dits gratuits) et azur (dits « au coût d'un appel local ») ne soient pas inclus dans les forfaits. Face à cette situation, le ministre en charge de la réforme de l'État et le secrétaire d'État en charge de l'industrie ont demandé, dans un courrier en date du 11 mars 2009, au président de la Fédération française des télécoms d'intégrer dans les forfaits des opérateurs mobiles et des « box » les communications vers les numéros 08 facturées au prix d'un appel local (numéros azur) ou gratuites (numéros verts). La Fédération française des télécoms a pris l'engagement de répondre favorablement à la demande du Gouvernement : les appels vers les numéros verts et numéros azur sont dorénavant intégrés dans les forfaits de téléphonie mobile et de téléphonie via Internet depuis le 1er janvier 2010.
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