Question soumise le 20 janvier 2011

Mme Catherine Procaccia appelle l'attention de Mme la secrétaire d'État chargée de la santé sur les dysfonctionnements des régimes de sécurité sociale étudiants et sur les incidences préjudiciables pour les assurés.

Les étudiants ont le choix entre deux régimes de sécurité sociale, la SMEREP et la LMDE. Il apparaît que l'un et l'autre offrent des services très limités quant au suivi des remboursements dès lors qu'il n'y a pas eu télétransmission de la carte vitale mais particulièrement la LMDE.

Le premier problème tient à la lenteur des remboursements des feuilles papier qui atteint souvent deux mois.

Le deuxième problème consiste en l'impossibilité d'obtenir une information sur un remboursement ou sur l'absence de remboursement, ni par téléphone (tous les correspondants sont toujours occupés, expérience faite par elle-même, à plus de dix reprises) ni par mail. Même en utilisant le formulaire de contact, aucune réponse n'est jamais faite.

En ce qui concerne la ré-édition d'une carte vitale perdue, il semblerait qu'il faille attendre entre six et douze mois.

Enfin on constate une attitude trop administrative lors de la perte des dossiers. La LMDE qui a perdu les originaux, refuse d'opérer le remboursement sur la base de photocopies et renvoie l'étudiant chez le praticien pour qu'il en rédige une nouvelle!

Elle signale cependant qu'en cas de télétransmission, aucun de ces problèmes n'existe, et précise que, sans carte vitale, l'étudiant doit faire l'avance complète des frais, pendant de longs mois... si la feuille n'est pas perdue par la LMDE. Ce qui signifie aussi absence de remboursement de la complémentaire maladie qui attend le décompte du régime de base pour intervenir.

Cette mauvaise gestion du suivi des dossiers fragilise les plus démunis qui, sachant qu'ils ne seront pas remboursés avant deux mois ou qu'aucune réponse ne le sera apportée préfèrent abandonner les soins, alors que les études révèlent que nos étudiants sont mal suivis sur le plan médical.

Elle lui demande donc comment elle compte remédier à ce dysfonctionnement concernant la gestion manuelle des feuilles de maladie et si elle peut imposer à la LMDE des mesures urgentes pour respecter les règles minimales de service public comme un délai de réponse aux questions posées par les étudiants pour les remboursements de soins.

Elle demande aussi à ce qu'un médiateur accessible aux assurés soit nommé dans chaque mutuelle.

Réponse émise le 16 février 2011

Mme Catherine Procaccia. Ma question porte sur le fonctionnement des régimes obligatoires de sécurité sociale pour les étudiants. Je rappelle que ceux-ci ont le choix entre s'affilier à la SMEREP ou à la LMDE. Il apparaît que ces deux organismes, en particulier le second, au sujet duquel j'ai été saisie par plusieurs étudiants, offrent des services très limités, dans la mesure où il n'y a pas de télétransmission via la carte Vitale.

Plusieurs problèmes sont à souligner.

Le premier d'entre eux tient à la lenteur des remboursements pour les feuilles maladie papier, le délai atteignant souvent deux mois, voire plus.

Un deuxième problème est lié à l'impossibilité d'obtenir une information sur un remboursement ou sur une absence de remboursement, que ce soit par téléphone, tous les correspondants étant toujours occupés – je puis en témoigner, pour avoir personnellement essayé en vain une dizaine de fois d'entrer en contact avec un interlocuteur –, ou par mail, aucune réponse n'étant jamais faite aux questions laissés sur le site internet.

Par ailleurs, le délai d'attente pour la réédition d'une carte Vitale perdue varie entre six et douze mois.

Enfin, on observe une attitude trop administrative en cas de perte de dossiers. Ainsi, lorsqu'elle a égaré des documents originaux qui lui ont été adressés, la LMDE refuse d'effectuer le remboursement sur la base de photocopies et renvoie l'étudiant concerné chez son praticien pour que celui-ci établisse une nouvelle feuille de soins !

Signalons qu'aucun de ces problèmes n'existe avec la télétransmission. En l'absence de carte Vitale, l'étudiant doit faire l'avance complète des frais et attendre le remboursement pendant de longs mois, en espérant que la LMDE ne perdra pas la feuille de soins ! Cela bloque de surcroît tout remboursement par l'assurance complémentaire maladie, celle-ci exigeant la présentation du décompte original du régime de base avant d'y procéder. Cette situation est particulièrement préjudiciable lorsqu'il s'agit de frais optiques ou dentaires, qui sont toujours élevés.

Alors que les enquêtes révèlent que nos étudiants sont mal suivis sur le plan médical et peinent à se soigner, faute de moyens – Le Parisien a publié hier encore un long article sur ce sujet –, cette mauvaise gestion des dossiers fragilise les plus démunis d'entre eux, qui, sachant qu'ils devront attendre le remboursement des frais pendant deux ou trois mois, préfèrent renoncer aux soins.

Madame la secrétaire d'État, que comptez-vous faire pour remédier à ces dysfonctionnements dans la gestion manuelle des feuilles de maladie ? Peut-on imposer à la LMDE de prendre des mesures urgentes pour respecter les règles minimales en matière de service public, comme la fixation d'un délai limite pour répondre aux questions posées par les étudiants sur les remboursements de soins ou l'amélioration des points d'accueil, une attente de deux ou trois heures étant actuellement courante ?

Enfin, il serait souhaitable que soit nommé, dans chacune des mutuelles, un médiateur dont les coordonnées soient facilement accessibles sur les sites internet.

M. le président. La parole est à Mme la secrétaire d'État.

Mme Nora Berra, secrétaire d'État auprès du ministre du travail, de l'emploi et de la santé, chargée de la santé. Madame la sénatrice, vous appelez mon attention sur les difficultés que peuvent rencontrer les étudiants dans leurs relations avec leur régime de sécurité sociale.

Ces difficultés, notamment en matière de délais de remboursement, étaient en grande partie liées à la mise en place de la carte Vitale avec photographie, qui avait eu d'importantes conséquences sur le fonctionnement des mutuelles.

La procédure qui régissait jusqu'alors l'obtention de la carte Vitale était source de dysfonctionnements : un jeune ne pouvait faire sa demande de carte Vitale qu'au moment de son inscription au régime de sécurité sociale. Compte tenu de la complexité de la procédure, les remboursements prenaient du retard, le temps que l'étudiant rassemble les pièces qui lui étaient demandées.

Ces difficultés de mise en œuvre et les retards qu'elles entraînaient ont eu pour conséquence une forte augmentation du nombre de feuilles de soins papier, puisqu'il ne peut y avoir de télétransmission de feuilles de soins électroniques en l'absence de carte Vitale. Il en est résulté un accroissement du délai pour le remboursement de ces feuilles et une augmentation du nombre de réclamations.

Désormais, les cartes Vitale sont délivrées aux jeunes dès qu'ils atteignent l'âge de 16 ans, donc avant leur affiliation aux mutuelles d'étudiants. Ce changement devrait permettre d'éviter le recours aux feuilles de soins papier, ainsi que les retards de remboursement. La principale source de dysfonctionnements devrait donc disparaître, et les délais de remboursement diminuer.

Toutefois, d'autres facteurs expliquent également les difficultés qui entourent le fonctionnement des régimes de sécurité sociale étudiante.

Par exemple, malgré la mise en place d'une procédure de mutation inter-régimes en partie automatisée, la nature même du régime « étudiant », régime de passage qui impose à chaque étudiant de choisir chaque année sa mutuelle, est source de difficultés opérationnelles, que les modalités de gestion devront prendre davantage en compte.

En effet, les droits ne peuvent être ouverts qu'après que l'établissement d'enseignement a fait connaître à la mutuelle et à la caisse primaire d'assurance maladie de rattachement le choix fait par l'étudiant.

Par ailleurs, la mobilité des jeunes, qui changent fréquemment d'adresse ou de lieu d'études, et les nouveaux programmes incluant des séjours à l'étranger aggravent les difficultés de gestion des mutuelles d'étudiants.

Pour améliorer cette situation, la convention d'objectif et de gestion entre l'État et la Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés prévoit de forts engagements en matière de qualité de service, notamment en termes de délais de remboursement des soins de santé, d'accueil téléphonique, de délais de réponse aux réclamations. Ces engagements concernent tant les mutuelles délégataires du régime obligatoire que les caisses primaires d'assurance maladie.

Toutes ces évolutions devraient permettre d'éviter dans l'avenir les nombreux dysfonctionnements que vous soulignez, madame la sénatrice.

M. le président. La parole est à Mme Catherine Procaccia.

Mme Catherine Procaccia. Madame la secrétaire d'État, vous m'indiquez que les difficultés constatées sont liées à la mise en place de la carte Vitale avec photographie, mais voilà plus de quatre ans que cet outil a été créé !

Par ailleurs, vous soulignez que les étudiants peuvent changer de mutuelle chaque année : pourquoi ne pas modifier les règles, afin que l'affiliation à une mutuelle étudiante vaille pour la durée des études ? Il n'y a pas de raison de renouveler la procédure chaque année ; il suffit de vérifier que l'étudiant est toujours inscrit dans un établissement d'enseignement supérieur.

En conclusion, je suis quelque peu déçue de cette réponse, madame la secrétaire d'État, car elle correspond exactement à celle que m'a faite la LMDE : je constate que cet organisme est plus prompt à répondre aux parlementaires qu'à ses affiliés, qui lui téléphonent et lui envoient des mails en vain…