Question soumise le 18 février 2010

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Mme Odette Terrade attire l'attention de M. le ministre du travail, des relations sociales, de la famille, de la solidarité et de la ville sur les conditions d'accueil des usagers dans les CAF du Val-de-Marne.

En avril 2009, elle avait interpellé son prédécesseur sur le manque de moyens de fonctionnement de la caisse d'allocations familiales du Val-de-Marne. A l'époque, un retard important avait déjà été pris dans le traitement des dossiers, dans le paiement des APL et dans la gestion nouvelle des dossiers RSA.

Ces retards étaient dus à l'affluence importante de nouveaux demandeurs, mais aussi à la réduction drastique de moyens humains des services, dans le cadre de la révision générale des politiques publiques.

Aujourd'hui, les files d'attente d'usagers devant les CAF sont toujours aussi longues, les horaires d'ouverture des guichets ayant été réduits pour donner le temps de traiter les dossiers. C'est donc plus d'attente pour les usagers. Une CAF du Kremlin-Bicêtre, par exemple, a divisé par cinq ses permanences et a été transférée dans des locaux plus petits qu'avant.

Alors que le Val-de-Marne comporte une part importante de populations en grande difficulté qui sont les premières touchées par ces dysfonctionnements, ces situations d'accueil des usagers ne sont pas dignes et ils ne peuvent exposer leur situation avec le calme et le temps nécessaires. Un retard de 27 jours dans le traitement des dossiers est annoncé.

Les solutions évoquées sont une dématérialisation des démarches via Internet, le téléphone, ou des bornes automatiques à l'extérieur des locaux. Il s'agit d'un service supplémentaire à apporter aux usagers mais qui ne peut être un remplacement pur et simple d'une entrevue en face-a-face avec un conseiller. Il faut maintenir ce service et sa qualité, de façon digne et humaine.

Pour ces raisons, elle souhaiterait connaître les mesures qu'il compte prendre pour assurer la qualité du service dans les CAF et que les moyens humains nécessaires leurs soient attribués.

Retirée (fin de mandat)