Question soumise le 13 mai 2010

M. Yves Krattinger attire l'attention de M. le ministre du travail, de la solidarité et de la fonction publique sur la situation alarmante dans laquelle se trouve l'ensemble des caisses d'allocations familiales (CAF), et plus particulièrement celles de Franche-Comté.

En effet, face à l'augmentation considérable de la demande sociale avec notamment la mise en place du revenu de solidarité active (RSA) en 2009, celles-ci se trouvent dans l'incapacité d'assurer dans les temps le suivi des demandes, à cause notamment de la complexité croissante de la réglementation allongeant les temps de traitement ; des délais trop contraignants pour permettre une bonne adaptation de l'outil informatique ; et de l'augmentation du nombre des bénéficiaires multipliant les temps de contact.

Pour assurer l'ensemble de ces missions, des mesures exceptionnelles ont été prises par les CAF sur l'ensemble de leur réseau : mesures de solidarité entre services, fermetures des accueils et du téléphone, heures supplémentaires…

Malgré les efforts et la disponibilité des personnels, ces dispositions n'ont pas permis de rétablir une qualité de service minimale. À tel point qu'aujourd'hui les présidents des CAF craignent une « implosion du système », et d'avoir affaire au « mécontentement des allocataires pour qui la qualité du service rendu n'est plus assurée ».

À noter par ailleurs que tout retard de traitement dans les dossiers induit des demandes d'aide à la subsistance ou au titre de la protection de l'enfance, qui impactent les services et les budgets des départements.

La situation est d'autant plus urgente que les CAF devraient faire face à de nouvelles charges : trimestrialisation du traitement des ressources des bénéficiaires de l'allocation aux adultes handicapés, mise en place des commissions départementales de coordination des actions de prévention des expulsions, mise en œuvre du RSA jeunes, et prise en charge du dispositif couverture maladie universelle complémentaire.

Au vu de la situation, il lui demande quelles mesures il entend prendre afin de maintenir un service de qualité efficace des CAF, et permettre aux allocataires en difficulté de ne pas avoir à souffrir davantage des retards de délai et de versement des allocations.

Réponse émise le 8 juillet 2010

Le ministre du travail, de la solidarité et de la fonction publique a pris connaissance avec intérêt de vos observations concernant l'accroissement de la charge de travail des caisses d'allocations familiales (CAF). La situation des CAF est suivie avec beaucoup de vigilance. Fin 2008, début 2009 la charge d'activités des CAF a, en effet, connu une hausse sensible. Les raisons de cet accroissement de charge d'activité sont multiples. La mise en oeuvre de la politique de maîtrise des risques a pesé sur la fin de l'année 2008 avec la certification des numéros d'inscription au répertoire (NIR) de tous les allocataires et leurs ayants droit. La réforme de la déclaration de ressources mise en oeuvre pour la première fois en 2008 a également généré une charge d'activité importante sur la fin de l'année. Enfin, début 2009, les CAF ont été confrontées à un dysfonctionnement du système d'information de la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) qui ne leur permettait pas de recevoir la totalité des informations relatives aux bénéficiaires d'allocation logement. Dès les premiers signes de difficulté, en 2008, le Gouvernement a demandé à la CNAF un diagnostic précis des causes de ces dernières et la conduite d'une réflexion pour déterminer les procédures à alléger. La CNAF a, en outre, renforcé les mesures de soutien et d'entraide des CAF, notamment par la mise en place des ateliers de régulation des charges intercaisses. Et si la mise en oeuvre du RSA a constitué une charge supplémentaire pour les CAF, elle a été compensée, de façon anticipée, par l'octroi dès décembre 2008 puis dans la convention d'objectifs et de gestion, conclue entre l'État et la CNAF le 9 avril 2009, de 1 257 postes supplémentaires. Ces nouveaux agents seront totalement opérationnels à partir de juin compte tenu des délais nécessaires de formation. L'État vient en outre d'autoriser le recrutement de 400 emplois à durée déterminée qui seront fléchés sur l'accueil téléphonique de premier niveau pour permettre aux CAF de se décharger d'une partie de leurs missions. Le Gouvernement est conscient des missions nouvelles confiées aux CAF et s'attache â anticiper les conséquences que celles-ci peuvent avoir sur les conditions de travail des caisses. Il est néanmoins attaché à ce que les CAF participent à l'amélioration de l'efficience du service public, notamment par des efforts de mutualisation et de rapprochement des performances de gestion des caisses du réseau. En tout état de cause, la qualité de service reste à un niveau élevé. Ainsi à la fin de l'année 2009, la quantité de dossiers à traiter ne représentait que six jours d'activité en moyenne et 85 % des dossiers sont à nouveau traités en moins de 15 jours.