Question soumise le 7 avril 2011

M. Hervé Maurey attire l'attention de M. le Premier ministre sur les conclusions du rapport annuel 2010 du Médiateur de la République.

Remis au Président de la République le 21 mars dernier, le rapport annuel pour 2010 du Médiateur de la République dresse un portrait sans concessions de la qualité des services publics et déplore l'incapacité des institutions publiques à faire face au « burn out » de la société française.

Au vu des 79 046 affaires transmises aux services centraux de la Médiation - en augmentation de 3,9 % par rapport à 2009 - le rapport révèle que la moitié des réclamations ne relève pas des compétences de cette institution mais traduit l'incapacité « d'un service public qui ne porte plus son nom » à se défaire d'une culture du « dossier traité » au détriment du « service rendu ».

Pointant également du doigt l'inflation législative, la multiplication et la précipitation de réformes parfois pas appliquées, faute de moyens, le rapport plaide pour la restauration de liens entre les usagers et les administrations, et plus largement entre les citoyens et les hommes et les femmes politiques.

Soucieux d'apporter des réponses concrètes aux problèmes qui lui sont soumis, le rapport identifie des réformes « urgentes » ou « nécessaires » pour répondre à des situations de vide juridique telles que le statut des enfants nés sans vie, l'établissement de testaments authentiques par les personnes muettes, etc. ou des évolutions de la société comme par exemple l'inflation du travail saisonnier trop peu encadré.

Il lui demande donc quelles suites le Gouvernement entend donner aux préconisations de ce rapport.

Réponse émise le 23 février 2012

Le rapport du Médiateur de la République 2011 fait écho à des failles et des complexités dans la relation entre l'administration et ses usagers et évoque un service public « qui ne porte plus son nom ». Or, l'amélioration de la qualité du service est une attente forte des usagers, à la fois sur le niveau du service et sur les conditions de sa délivrance. Partant de ces attentes, le Gouvernement fait de la rénovation du lien entre l'administration et ses usagers une priorité d'action. Cette politique répond à trois impératifs : améliorer l'accueil des usagers quel que soit leur mode de contact avec l'administration, améliorer le traitement de leurs demandes de façon à pouvoir y répondre mieux et plus rapidement, et enfin, améliorer la gestion et les réponses apportées aux réclamations. L'accessibilité est le pré-requis d'une relation de qualité. L'accueil des usagers constitue un enjeu fort parce qu'il s'agit de la première étape du service rendu et d'un signe tangible d'une administration à visage humain, attentive aux besoins des usagers qu'elle sert. La politique du Gouvernement est double : développer et déployer les guichets uniques en cohérence les uns avec les autres : sur site physique, par téléphone, par courrier ou sur Internet. Ce travail est déjà engagé via la mise en place de guichets physiques uniques dans les domaines de l'emploi (Pôle emploi) et des impôts (guichet fiscal unique des particuliers) ; le renforcement d'« allô service public 39-39 » : l'accès des citoyens à l'information administrative par téléphone a été amélioré grâce à l'élargissement des horaires d'ouverture du « 39-39 » : de 8 h à 20 h en semaine et de 9 h à 18 h le samedi ; le développement de service-public. fr, portail d'information de l'administration française et de mon. service-public. fr, le compte personnel des démarches en ligne ; hisser tous les services d'accueil de l'État au même niveau (accès sur Internet plus homogène, accueil téléphonique plus fiable et moins coûteux, horaires des services publics physiques mieux adaptés). C'est en ce sens qu'est déployé actuellement le référentiel d'accueil « marianne ». Un chantier pilote et une première vague de déploiement visant à hisser aux standards du référentiel marianne les services de l'État de 12 départements en Picardie, Champagne-Ardenne, Lorraine et à Paris, ont été lancés en mars et octobre 2010. Des effets sont d'ores et déjà tangibles tant pour les usagers que pour l'amélioration des conditions de travail des personnels. Ce chantier-pilote et cette première vague de déploiement ont permis également de capitaliser sur la démarche pour structurer et développer avec les administrations une stratégie de déploiement sur tout le territoire. En effet, il s'agit de continuer à étendre cette transformation à l'ensemble des services de l'État et sur le territoire national d'ici la fin de l'année 2011. Une seconde vague de déploiement a débuté en mars 2011 et est en cours dans 188 sites, services déconcentrés de l'État, localisés dans 27 départements. Mieux traiter les demandes des usagers est également une des exigences de la qualité de service public. Pour y parvenir, trois priorités d'actions sont à l'œuvre : simplifier les démarches administratives, développer l'administration électronique et réduire les délais de traitement des demandes. Les démarches administratives sont souvent jugées compliquées et leurs délais de traitement trop longs. Notre ambition est de permettre aux usagers de réaliser leurs démarches le plus possible sans se déplacer, et de réduire les temps d'attente et de traitement des demandes. Un programme de 100 simplifications correspondant aux attentes prioritaires des Français, identifiées grâce à des enquêtes menées auprès d'échantillons représentatifs de la population, a été décidé lors du 4e Conseil de modernisation des politiques publiques. Les trois quarts des mesures ont déjà été engagés : 15 en octobre 2009 ; 15 en juin 2010 ; 20 en février 2011 et 20 en septembre 2011, avec des résultats significatifs notamment : plus de 18 millions de personnes peuvent dès à présent y accéder au sein des 2 600 communes adhérentes au dispositif offert dans mon. service-public. fr (MSP). Aujourd'hui, 36 % des Français peuvent s'inscrire en ligne sur les listes électorales ; les jeunes de 16 ans peuvent aujourd'hui effectuer leurs formalités obligatoires de recensement sur le web via MSP. Le service est progressivement étendu à toute la France et 50 % des jeunes Français peuvent désormais bénéficier de ce service ; en cas de déménagement, tous les usagers peuvent aujourd'hui informer simultanément et gratuitement les 12 principaux services publics (assurance maladie, Pôle emploi, caisse d'allocations familiales, bureau du service national, services des impôts...) d'un changement de coordonnées (courriel, numéro de téléphone fixe et mobile, adresse postale...). Plus de 750 000 demandes « je change de coordonnées » ont été établies en 2011. Un Français sur trois ayant déménagé l'a utilisé en 2011 via MSP ; au global, les efforts engagés portent leurs fruits et démontrent l'impact réel des mesures de simplification : en effet, entre 2008 et 2010, l'évaluation de la complexité des démarches perçue par les usagers particuliers a baissé de 5 points. La complexité ressentie par les entreprises est marquée par une forte baisse de 25 % sur la même période. Le programme dit des « accélérateurs », lancé par la Direction générale de la modernisation de l'État (DGME) en lien avec les ministères concernés, consiste à analyser en profondeur, avec les agents, un processus donné (délivrance d'un passeport, paiement d'une facture...) pour définir les causes des ralentissements ou retards les plus fréquemment observés. La démarche des « accélérateurs » vise à réduire les délais de traitement des administrations, à moyens constants, sur les processus à fort enjeu. Cette démarche permet tout à la fois d'améliorer la qualité du service rendu aux usagers et de redonner un rôle moteur aux agents en charge de la mise en œuvre des politiques publiques. Plusieurs résultats tangibles le démontrent : réduction de 20 à 50 % des délais moyens de traitement et réduction des stocks de dossiers de 20 à 40 % dans les 5 domaines : droits des étrangers (séjour), droits de conduire, cartes nationales d'identité, passeports, contrôle de légalité et budgétaire ; réduction du temps d'attente au contrôle transfrontière dans les aéroports (expérimentation à Roissy). L'ensemble des ministères ont été invités à déployer ces efforts d'amélioration des démarches administratives, dans leurs champs respectifs. L'amélioration du service rendu aux usagers passe également par une meilleure gestion des réclamations. La gestion des réclamations est en effet au cœur du dispositif d'écoute des usagers des services publics. L'objectif du Gouvernement est que d'ici fin 2011 toute administration au contact du public soit dotée d'un dispositif de traitement des réclamations, c'est-à-dire puisse répondre à 100 % des réclamations reçues dans les meilleurs délais, adapter la réponse à l'insatisfaction exprimée et mesurer la satisfaction des « réclamants ». Dix organismes publics et services de l'État représentant environ 80 % du volume des réclamations adressées à l'administration se sont engagés à déployer un tel dispositif : Caisse nationale d'assurance maladie, Caisse nationale d'assurance vieillesse, Caisse nationale d'allocations familiales, Régime social des indépendants, Pôle emploi, Agence centrale des organismes de sécurité sociale, Direction générale des finances publiques (DGFiP), ministère chargé de l'intérieur, ministère chargé de l'éducation nationale et ministère chargé de la justice. S'appuyant sur une démarche commune d'amélioration de la gestion des réclamations conçue par la DGME, une première vague de déploiement a été réalisée dans 49 sites pilotes, entre juin 2010 et juin 2011, conduisant à la sensibilisation ou à la formation de 6 000 agents à la gestion des réclamations. L'obtention rapide de résultats et le caractère participatif de la méthode ont permis une forte appropriation de la démarche de la part des différents organismes qui ont lancé, au second semestre 2011, sa généralisation. Les bénéfices de cette démarche sont visibles aussi bien pour les usagers que pour les agents : amélioration de la qualité de service, accroissement de l'efficacité des services concernés avec une diminution notable des délais de réponse (de 25 % à 50 % selon les cas), renforcement de l'écoute des usagers (environ 1 000 questionnaires de satisfaction ont été diffusés). En complément de ces travaux, un service de dépôt en ligne de réclamations a été lancé le 12 juillet 2011 sur MSP. Avec la possibilité d'envoyer une réclamation auprès de 6 organismes publics (les caisses primaires d'assurance maladie, les caisses d'allocations familiales, les préfectures, les douanes, les principales juridictions du ministère chargé de la justice et les rectorats du ministère chargé de l'éducation), « e-réclamations » répond à une double attente : la possibilité de déposer facilement une réclamation et l'assurance qu'elle sera prise en compte. Pour garantir l'atteinte des objectifs d'amélioration du service, l'administration doit avoir des engagements de services lisibles et mesurables envers ses usagers. C'est en ce sens qu'est publié semestriellement, depuis juillet 2010, le baromètre de qualité des services publics. Conçu à partir des attentes prioritaires des Français, il a deux vertus : être à la fois levier de modernisation de l'administration pour améliorer la relation avec l'usager et outil permettant de rendre compte aux Français, en toute transparence et en ne retenant qu'un nombre limité d'indicateurs emblématiques de la qualité de service, des progrès réalisés pour renforcer la qualité du service rendu. Il est construit autour des trois axes d'amélioration du service (accueil, traitement des démarches et possibilité de réclamer). La 3e édition du baromètre de la qualité des services publics a été publiée à l'été. En moyenne, les indicateurs mesurant objectivement la qualité du service rendu aux usagers, comme un délai de traitement d'une démarche administrative (par exemple le délai moyen de remboursement d'une feuille de soins électronique) ont augmenté de 5 points. L'indice moyen de la qualité des services publics atteint 81 %, en progression de 4 points par rapport à 2010, selon le baromètre de la qualité des services publics. La 4e édition du baromètre sera publiée au début de l'année 2012.