Question soumise le 7 avril 2011

M. Roland Courteau expose à M. le ministre du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l'État qu'en réponse à sa question écrite n° 13537 relative à la non-publication du décret sur la liste des numéros spéciaux accessibles gratuitement par téléphone, il lui indiquait que « le Gouvernement entend prendre le décret du Conseil d'État prévu par l'article 55 de la loi n° 2004-575…. ». « Ce texte (...) permettra notamment d'officialiser une première liste de numéros gratuits d'accès aux services publics. »

Par ailleurs, et toujours selon cette même réponse, « en complément des numéros gratuits disponibles et de ceux ramenés au tarif d'un appel local, le Gouvernement envisage de généraliser, au sein des administrations et des opérateurs de la sphère sociale, le rappel des usagers qui en feraient la demande. »

Ainsi, lui précisait-il encore, « ce dispositif, qui ne nécessite aucun préalable technique, aurait l'avantage « de soulager les usagers qui le souhaitent du coût de la communication avec le service sollicité ».

Il lui demande de bien vouloir lui préciser les délais de mise en œuvre de ces dispositions.

Réponse émise le 11 août 2011

Le décret n° 2011-682 du 16 juin 2011 pris en application de l'article 55 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique et déterminant la liste des services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d'appel spéciaux accessibles gratuitement depuis les téléphones fixes et mobiles a été publié au Journal officiel le 18 juin 2011. Ce décret permet notamment d'officialiser une première liste de services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d'appel gratuits d'accès à partir d'un téléphone fixe ou mobile. Par ailleurs, des travaux sont actuellement menés par les organismes sociaux, avec l'appui de la direction générale de la modernisation de l'État, pour améliorer la prise en charge et le traitement des réclamations. Dans le cadre de ces travaux, la relation directe et personnalisée à l'usager, soit à l'accueil physique ou lors d'entretiens téléphoniques, est privilégiée pour permettre d'apporter rapidement une réponse à la sollicitation de l'usager ou a minima de l'informer de sa prise en charge si la nature de la réclamation nécessite un traitement plus complexe et donc différé, des bonnes pratiques ont été identifiées et diffusées à l'occasion de formations ou d'actions de communication auprès de 3 000 agents des organismes sociaux au contact du public. Ainsi, dans certains sites pilotes, le rappel systématique des usagers réclamants est à présent inscrit dans la procédure de traitement des réclamations. Par exemple, la Caisse d'assurance retraite et de la santé au travail de la région Centre précise dans son « mode opératoire de traitement des réclamations » que : « Une réclamation est considérée comme traitée lorsqu'une réponse définitive est apportée au questionnement de l'assuré(...) L'assuré doit être informé par téléphone de la clôture de sa réclamation ou par courrier s'il est injoignable. Au terme de ces différentes phases expérimentales, le rappel systématique de l'usager, soit parce qu'il en ferait la demande ou parce que le traitement en direct de sa sollicitation se révélerait plus adapté, pourrait être étendu.