Question soumise le 24 janvier 2013

M. Marcel Rainaud attire l'attention de M. le ministre du travail, de l'emploi, de la formation professionnelle et du dialogue social sur les revendications des représentants des salariés de Pôle emploi pour une formation suffisante des agents.

L'instauration du guichet unique et la fusion de l'Agence nationale pour l'emploi (ANPE) et des associations pour l'emploi dans l'industrie et le commerce (ASSEDIC) devaient conduire à une simplification des démarches pour les usagers et devaient permettre d'apporter une réponse plus rapide aux usagers du service public de l'emploi.

Si les ex-agents ASSEDIC ont une bonne expérience des dossiers d'indemnisation, ils ne sont pas affectés à l'accueil des demandeurs d'emploi. Ce sont les ex-agents ANPE, qui n'ont bénéficié que de quelques jours de formation, qui sont aujourd'hui à l'accueil de l'usager.

Les représentants des salariés de Pôle emploi jugent les formations proposées insuffisantes et alertent sur les difficultés rencontrées aux guichets qui peuvent donc aller à l'encontre de l'objectif premier de la création de Pôle emploi.

C'est pourquoi il lui demande de prendre en compte leurs revendications en matière de formation afin que la polyvalence des agents ne demeure pas un leurre au détriment des usagers.

Réponse émise le 19 septembre 2013

La convention tripartite du 2 avril 2009 prévoyait la désignation d'un « conseiller personnel » pour chaque demandeur d'emploi : élément clé d'une amélioration de la personnalisation des relations entre le demandeur d'emploi et pôle emploi, la mise en place d'un « conseiller personnel » ou « référent unique » reposait sur le développement d'une polyvalence des conseillers entre les missions d'indemnisation et de placement. L'ensemble des agents devaient, à l'issue d'une période de formation, être capables d'exercer indifféremment les métiers de l'indemnisation et du placement. En conséquence, pôle emploi a lancé, l'année de sa création, un vaste programme de formation de son personnel : en 2009, 21 000 agents, parmi lesquels 16 500 issus de l'agence nationale pour l'emploi (ANPE) et 4 500 issus de l'assurance-chômage, ont reçu une formation afin de pouvoir répondre aux questions de base que se posent les demandeurs d'emploi. Ces actions de formation se sont poursuivies tout au long de l'année 2010 pour les autres agents. Dans le même temps, environ 2 000 nouveaux entrants ont bénéficié d'un module de formation (14 jours entrecoupés d'immersion sur le terrain) pour acquérir les bases du métier de conseiller. Or, après plus d'un an et demi de fonctionnement, compte tenu notamment de l'impact sur les organisations et les métiers dans une période d'augmentation forte de la charge de travail, l'idée d'avoir un métier unique au sein de pôle emploi tel que cela avait été prévu lors de la fusion a évolué. Un travail a ensuite été mené pour repenser le conseiller personnel, dans le cadre de la mise en place de la filière « relation client », qui comprend quatre métiers : - « conseil clientèle », qui regroupe les agents disposant d'un socle de compétences pour réaliser les activités de base relatives à l'indemnisation et au placement ; - « intermédiation », qui regroupe les agents en charge du suivi et de l'accompagnement des demandeurs d'emploi, de la relation aux entreprises et du recrutement ; - « gestion des droits », qui regroupe les agents en charge de l'indemnisation ; - « intermédiation-gestion des droits », qui regroupe les agents maîtrisant les compétences des deux métiers précédents. Cette évolution implique l'existence d'un socle commun de compétences pour l'ensemble des agents en relation avec le public. Si la double compétence placement et indemnisation demeure un atout pour les agences et les salariés, il n'est plus envisagé de former tous les agents mais uniquement ceux qui le souhaitent et en fonction des besoins des services. Par ailleurs, dans le cadre du plan stratégique « pôle emploi 2015 », une nouvelle offre de formation concernant tant l'offre de services aux demandeurs d'emplois que l'indemnisation a été mise en place. En outre, dans le cadre du renforcement des effectifs de pôle emploi à hauteur de 4 000 contrats à durée indéterminée (CDI) supplémentaires (2 000 en 2012 et 2 000 en 2013), de véritables parcours de formation ont été mis en œuvre. À titre d'exemple, un agent nouvellement recruté en 2012 à Pôle emploi bénéficiait d'un parcours de formation de 23 jours, auxquels s'ajoutaient des mises en situation et tutorat avant la fin de l'année. Enfin, des actions de formations complémentaires ont été prévues à compter de 2013. Le plan de formations de pôle emploi a notamment prévu de renforcer les compétences de l'ensemble des conseillers dans le champ de l'orientation professionnelle d'ici fin 2014.