Question soumise le 2 mai 2013

M. Roland Courteau attire l'attention de Mme la ministre déléguée auprès de la ministre des affaires sociales et de la santé, chargée de la famille, sur les plus vives préoccupations consécutives à une possible diminution du nombre de salariés employés dans les caisses d'allocations familiales.

Il lui indique que l'inquiétude est d'autant plus grande, que l'on assiste à l'augmentation du nombre d'allocataires mais également à l'accroissement des missions qui sont confiées aux caisses d'allocations familiales.

Il lui demande de bien vouloir lui apporter tous apaisements face à ces manifestations d'inquiétude qu'il espère non fondées.

Réponse émise le 9 janvier 2014

La nouvelle convention d'objectifs et de gestion (COG) pour la période 2013-2017 a été signée le 19 juillet 2013 entre l'État et la caisse nationale d'allocations familiales (CNAF). Elle porte trois ambitions fortes : le développement volontariste de services aux familles ; la mise en œuvre d'une politique de service aux allocataires adaptée aux nouveaux besoins ; l'exigence d'une amélioration de l'efficience du processus de production. La COG porte une progression importante du fonds national d'action sociale (FNAS) dans un contexte difficile pour les finances publiques avec un taux moyen d'évolution de 7,5 % par an sur la période 2013-2017. Ceci va notamment permettre dans le champ de la petite enfance : la création de 100 000 solutions d'accueil collectif pour les moins de trois ans grâce aux crédits d'investissement, aux mesures de revalorisation des prix plafonds, aux aides à la rénovation (permettant de limiter les destructions de places) ; le développement de l'accueil individuel pour assurer la prise en charge de 100 000 enfants supplémentaires ; la correction des inégalités territoriales. Dans le champ de la jeunesse, l'État soutient les objectifs de la branche famille visant à développer une offre de services en faveur de l'autonomisation des jeunes et la poursuite d'une offre d'accueil périscolaire et extrascolaire de qualité. La branche est également amenée à accompagner la réforme des rythmes éducatifs dès la rentrée 2013 en permettant de développer de nouveaux services d'accueil entre la fin des classes et le retour au domicile familial. Dans le domaine de la qualité du service rendu et de la relation aux allocataires, l'État et la CNAF ont défini plusieurs chantiers prioritaires pour mobiliser dans une logique multi-canal l'ensemble des vecteurs de la relation de service : le développement des téléservices et des téléprocédures avec l'objectif d'une offre « 100 % dématérialisée » qui sera proposée à l'ensemble des allocataires ; l'amélioration de la qualité de la réponse sur les différents points de contact (accueil physique, téléphone, courriel) : la relation de service sera structurée en quatre niveaux pour adapter le niveau de réponse aux attentes des allocataires (information générale, informations personnalisées, gestion et expertise, accompagnement) et des outils d'amélioration de la qualité de la réponse seront déployés dans la branche (nouvelle solution de téléphonie et formalisation d'une doctrine de l'écrit) ; un accueil physique redimensionné avec la définition de plans territoriaux d'accessibilité qui permettront d'ajuster l'implantation des points d'accueil par rapport aux besoins et un accueil organisé en trois niveaux en fonction des besoins des allocataires ; la participation de la branche au « choc de simplification » pour les assurés en allégeant la fourniture des pièces justificatives qui seront recueillies directement auprès des administrations ou des tiers. De plus, un travail conjoint entre l'état et la CNAF sera engagé pour identifier les pistes de simplification de la réglementation ; une démarche volontariste pour garantir l'accès aux droits : conformément au plan pluriannuel contre la pauvreté et pour l'inclusion sociale, 100 000 rendez-vous des droits seront organisés pour un accompagnement renforcé à l'accès aux droits sociaux et un effort tout particulier sera engagé pour garantir la qualité du traitement des droits et assurer le juste paiement. Pour atteindre ces objectifs, la branche famille s'est vu allouer des besoins supplémentaires et notamment un renforcement des moyens humains sur les deux premières années de la COG (soit 700 embauches supplémentaires réparties entre 2013 et 2014, dont 500 emplois d'avenir, et le remplacement de tous les départs en retraite sur cette période). La maîtrise de la charge de travail passe également par la mutualisation de fonctions et de services entre organismes locaux et la poursuite de la dématérialisation de procédures. À cet effet, la COG conforte les dispositifs de solidarité entre caisses pilotés par la caisse nationale. En vue de résorber les disparités de performance entre caisses, le rôle de l'atelier de régulation des charges sera ainsi étendu à la réponse téléphonique ce qui permettra aux caisses les plus en difficulté de faire traiter les appels téléphoniques par des plates-formes mutualisées. La conclusion de schémas régionaux de mutualisation entre les organismes permettra d'assurer la dynamique et la cohérence de cette démarche. La maîtrise de la charge de travail rejoint, enfin, l'effort de simplification et de dématérialisation des procédures. Il constitue un point nodal de la COG qui retient toute l'attention du conseil d'administration et de la direction de la CNAF ainsi que celle du Gouvernement. Une méthodologie de travail commune a été définie, qui a déjà permis de présenter des projets au comité interministériel de modernisation de l'action publique (CIMAP) du 18 décembre 2013. Les nombreux chantiers engagés ou poursuivis afin de d'améliorer l'efficience de la branche doivent permettre de réaliser des économies de fonctionnement au cours de la deuxième partie de la COG. Entre 2015 et 2017, la COG prévoit dans ce cadre une réduction du plafond d'emploi de la branche famille de 1000 ETP nets par rapport au début de la période couverte par la convention. Un état des lieux sera conduit par l'inspection générale des affaires sociales (IGAS) et l'inspection générale des finances (IGF) au 1er semestre 2015 pour apprécier l'évolution des charges de travail, les simplifications décidées et la mise en œuvre des mesures visant à améliorer l'efficience du réseau.