Question soumise le 17 octobre 2013

M. Roland Courteau attire l'attention de Mme la ministre déléguée auprès du ministre du redressement productif, chargée des petites et moyennes entreprises, de l'innovation et de l'économie numérique, sur l'arrêté du 30 janvier 2012, concernant La Poste, lequel précisait que le traitement des réclamations devait faire l'objet d'un rapport annuel faisant apparaître le nombre de réclamations relatives aux courriers et colis.

Il lui demande de bien vouloir lui donner toutes précisions sur le nombre de réclamations figurant dans ces rapports et si elle estime que, pour les années 2011 et 2012, les objectifs de qualité de services fixés à La Poste ont bien été atteints.

Réponse émise le 25 septembre 2014

La loi du 9 février 2010, qui a transformé La Poste en société anonyme, a également confirmé les quatre missions de service public confiées à l'entreprise : le service universel postal, le transport et la distribution de la presse, la contribution à l'aménagement du territoire et l'accessibilité bancaire. En tant que prestataire du service universel postal, et conformément à l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques (CPCE), La Poste est soumise à des obligations particulières notamment en matière de qualité de service et de traitement des réclamations. L'État reste particulièrement attaché à la qualité du service universel postal. Cet attachement se traduit en particulier dans le cadre de la conclusion du contrat d'entreprise 2013-2017 entre l'État et La Poste, qui définit les modalités précises de mise en œuvre de la mission de service universel postal. Ainsi, afin de répondre aux attentes des consommateurs, le nouveau contrat d'entreprise, signé le 1er juillet 2013, définit une trajectoire de qualité de service volontariste : - la nécessité de la lettre prioritaire pour répondre aux besoins des particuliers comme des entreprises d'une distribution en « J+1 » est réaffirmée. Dans un contexte de baisse des volumes de courrier, La Poste s'engage à ce que l'adaptation de ses organisations permette le maintien d'une qualité de service supérieure à 85 % ; - compte tenu de l'importance croissante de la lettre verte, produit qui permet de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs en termes de fiabilité et de responsabilité écologique, sa qualité de service sera renforcée pour atteindre 95 % en « J+2 » à l'horizon 2015 ; - la qualité de service de la lettre recommandée devra également atteindre 95 % en J+2 à l'horizon 2015. Concernant en particulier les réclamations, La Poste s'est engagée sur un objectif de traitement de 95 % de ces dernières dans un délai de 21 jours pour le courrier comme pour le colis sur toute la durée du contrat. Sur 2011 et 2012, les objectifs de qualité de service fixés à La Poste ont tous été atteints. En effet, depuis 2003, la qualité de service de La Poste a progressé régulièrement. Le plan de modernisation « Cap Qualité Courrier » (« plan CQC ») conduit sur la période 2005-2012, qui a mobilisé 3,4 Mds€ d'investissements, a permis une amélioration significative de la qualité de service, en particulier concernant celle de la lettre prioritaire : ainsi, la qualité de service en J+1 de la lettre prioritaire a progressé de 8,8 points entre 2005 et 2012. L'arrêté du 30 janvier 2012 relatif aux objectifs de qualité de service assignés à La Poste précisait que le traitement des réclamations devait faire l'objet d'un rapport annuel faisant apparaître le nombre de réclamations relatives aux courriers et colis. Par ailleurs, le ministre chargée des postes se trouve informée du bilan de l'ensemble des réclamations, ainsi que de la méthodologie utilisée par La Poste pour la mesure et le suivi de ces dernières, via le bilan annuel du service universel postal que La Poste transmet au ministre conformément à l'article R. 1-1-16 du CPCE. À titre d'illustration, en 2012, La Poste a reçu 886 811 réclamations concernant le courrier (soit 8 réclamations pour 100 000 lettres) et 447 145 réclamations concernant le colis (soit 1,34 réclamation pour 100 colis). Enfin, depuis 2006, La Poste publie chaque année un tableau de bord relatif à la qualité du service universel postal. Ce tableau de bord, qui est public et disponible sur le site de La Poste, contient des informations précises sur le nombre de réclamations courrier, colis et enseigne. Pour la première fois, le tableau de bord de l'année 2012 publie le nombre de réclamations qui font l'objet d'un second niveau de réclamation.