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Marcel Rainaud
Question écrite N° 11468 au Ministère de l'économie
Fiabilité des opérations d'achat en ligne
Question soumise le 1er mai 2014
M. Marcel Rainaud appelle l'attention de M. le ministre de l'économie, du redressement productif et du numérique sur la fiabilité des opérations d'achat en ligne. L'institut de sondages IFOP a récemment souligné, dans une récente étude étude Ifop/Get it'lab («Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs »), le pourcentage important de cyber-acheteurs mécontents. En effet, 19 % des consommateurs réalisant leurs achats sur internet ne sont pas pleinement satisfaits. Les raisons de leur mécontentement sont multiples : elles concernent un produit non-conforme à la description faite sur le site, des délais de livraison annoncés non respectés, ou encore le cas où le produit en commande soit en rupture de stock et ne puisse être envoyé. De plus, il est courant que les consommateurs soient également confrontés à des services clients défaillants difficilement joignables, ou qui répondent partiellement aux interrogations de ces derniers. Au regard des nouvelles habitudes de consommation des Français et de la multiplication des achats en ligne ces dernières années, il voudrait connaître les mesures que souhaite prendre le Gouvernement en matière de protection des cyber-consommateurs.
Réponse émise le 31 juillet 2014
Sans mettre en cause la fiabilité de l'étude réalisée sur une journée auprès de 1 010 clients par l'institut de sondages Ifop à la demande de professionnels de la vente à distance, il apparaît qu'elle est assez éloignée des chiffres de l'étude annuelle réalisée par Médiamétrie pour la fédération de la vente à distance (Fevad), laquelle donne un chiffre stable au cours des quatre dernières années de 96 à 98 % de e-acheteurs satisfaits de leurs achats sur internet. Cependant, il est exact que la vente en ligne, en forte croissance depuis presque 10 ans, constitue une forme de vente qui peut présenter des risques pour le consommateur. C'est pourquoi les contrats de vente conclus par la voie électronique ont toujours fait l'objet d'un encadrement juridique spécifique, lequel vient d'être renforcé avec la loi n° 2014-344 relative à la consommation qui a notamment transposé en droit français la directive n° 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs. Les apports de ce texte pour les consommateurs qui achètent à distance se sont traduits par : un allongement du délai de rétractation qui passe de 7 jours à 14 jours, toujours sans frais ni pénalités ; des mentions d'information du consommateur qui sont renforcées et dont le non-respect entraîne pour le professionnel une déchéance au droit à certains paiements ; un délai de remboursement du consommateur qui s'est rétracté ramené à 14 jours au lieu de 30 auparavant ; et enfin l'interdiction des pratiques de pré-cochage sur internet. En outre, le Gouvernement a prévu des pénalités et sanctions, conformément à l'article 24 de la directive qui laisse au législateur national le soin de les établir. Ainsi, des pénalités dissuasives ont été prévues pour les professionnels qui ne respectent pas les délais légaux de remboursement. La loi relative à la consommation a, en outre, renforcé les pouvoirs des agents de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) qui pourront désormais utiliser une identité d'emprunt sur internet pour y effectuer leurs contrôles, ou encore, enjoindre aux professionnels du e-commerce qui ne sont plus en capacité d'exécuter leurs obligations de livraison, de ne plus prendre aucun paiement avant la livraison intégrale des produits. Par ailleurs, les professionnels de la vente en ligne sont soumis aux dispositions d'application générale du code de la consommation interdisant les pratiques commerciales trompeuses, pour lesquelles les sanctions en cas d'infraction constatée ont été relevées. Ainsi, la récente loi relative à la consommation renforce sensiblement les droits des consommateurs et notamment des consommateurs qui achètent sur internet. Les agents de la DGCCRF, et notamment ceux appartenant au centre de surveillance du commerce électronique (CSCE), sont compétents pour constater et relever les infractions et manquements à l'ensemble des textes réglementant le commerce en ligne.
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