Question soumise le 19 juin 2014

M. Michel Billout attire l'attention de M. le ministre des finances et des comptes publics sur la non-gratuité des appels à de nombreux services publics visant des usagers à faibles revenus.

L'article 55 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique témoignait pourtant d'une volonté affirmée d'atteindre cet objectif de gratuité des appels aux services publics concernés par des usagers à faible revenu. Elle confiait néanmoins au décret d'application le soin d'établir la liste exacte des services sociaux accessibles gratuitement depuis les téléphones fixes ou mobiles. Force a été de constater, sept ans après, que cet article n'avait toujours pas de répercussions effectives.

On aurait donc pu se réjouir, le 16 juin 2011, de l'adoption du tant attendu décret d'application n° 2011-682, si celui-ci n'avait été qu'une façon d'éluder le problème. Les pistes de réflexion convergeaient de façon assez naturelle vers de nombreux services de première nécessité, tels que Pôle emploi, la caisse d'allocation familiales, la sécurité sociale, dont la gratuité paraissait une évidence au regard du public concerné.

Le décret du 16 juin en est bien loin. Il se limite à deux services, à savoir le service d'urgence sans-abri (115) et le service national d'accueil téléphonique de l'enfance en danger qui, si la gratuité en est bien évidemment tout à fait justifiée, ne sauraient représenter la totalité des services répondant à des nécessités sociales importantes.

S'il faut souligner les efforts du Gouvernement pour négocier des tarifs moins onéreux au cas par cas, il est important de constater que ceux-ci sont dans la réalité sapés par la jungle tarifaire des différents opérateurs offrant des services téléphoniques. Il est aujourd'hui très difficile de déterminer le véritable coût d'un appel vers un service social tant l'intitulé « coût d'un appel local » recouvre des réalités multiples. En règle générale, l'appel depuis un téléphone fixe possède un coût limité, mais bien présent pour les personnes ne possédant pas de ligne internet fournissant une ligne téléphonique gratuite (soit environ 0,078 € par appel puis 0,028 € /min. en heure pleine, ou 0,014 € /min. en heure creuse selon la CAF de Haute-Garonne). L'appel depuis un téléphone mobile, qui représente l'instrument nécessaire et souvent unique de ceux qui cherchent un emploi, est soumis aux tarifications des différents opérateurs et parfois surtaxé.

Il en découle le constat d'une inégalité prégnante dans l'accès aux services sociaux par téléphone. L'harmonisation ne pourra se faire au cas par cas tant les implications et les acteurs en relation à cette question sont nombreux. Le recours à un nouveau décret d'application concernant l'article 55 de la loi de juin 2004 semble être dans ce cas précis la seule solution réelle.

Le ministre ayant exprimé, en 2012, son indignation au vu du coût de 0,11 €/min. induit par les appels à Pôle emploi pour les personnes au chômage, relançant ainsi le débat ancien sur la gratuité, on peut s'étonner qu'aucune mesure n'ait été prise en ce sens aujourd'hui.

Dans ces conditions, il lui demande les raisons de la stagnation de la situation malgré la volonté exprimée, ainsi que les mesures qu'il compte prendre pour remédier au biais législatif qui a résulté de l'application de l'article 55 et établir enfin la gratuité des appels aux services publics sociaux.

Réponse émise le 23 avril 2015

L'amélioration de l'accessibilité de l'accueil téléphonique revêt une importance fondamentale puisque ce canal est privilégié par les usagers dans leur relation à l'administration. Ainsi, l'accueil téléphonique de l'administration représente une volumétrie de plus de 220 millions d'appels chaque année (diagnostic de l'accueil téléphonique, secrétariat pour la modernisation de l'action publique, 2010) et 45 % des usagers ont appelé au moins une fois un service public au cours des deux dernières années (enquête services publics de proximité, société de sondages BVA, décembre 2011). Près des trois-quarts de ces appels concernent les opérateurs de sécurité sociale et Pôle emploi. L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a demandé aux opérateurs des modifications de tarif permettant une meilleure lisibilité pour le consommateur et donc une réduction potentielle des coûts. C'est pourquoi concernant les numéros courts, l'Autorité invite depuis janvier 2010 ces opérateurs à créer rapidement un tarif non gratuit et conforme à sa décision n° 2008-0512 du 6 mai 2008, c'est-à-dire inclus dans les forfaits fixes et mobiles et n'entraînant pas un reversement supérieur à une terminaison d'appel fixe. Cette autorité a, par une décision du 17 juillet 2012 (décision n° 2012-0856 dite « décision SVA ») modifié l'organisation des tranches de numéros commençant par 08 et des numéros courts, afin de simplifier leur tarification, clarifier la facturation et améliorer la lisibilité. Ces dispositions entreront en vigueur au 1er octobre 2015. Des efforts ont ainsi été réalisés auprès des services publics qui, en mai 2009, se sont engagés à ce que les appels vers leurs principaux centres de contact soient facturés à un coût moins élevé. Plusieurs services publics administratifs tels que les centres des impôts ou les caisses d'allocations familiales sont ainsi passés de numéros en 082 vers des numéros en 081 (numéro azur avec un coût moyen de 0,06 €/min depuis un fixe et 0,15 €/min depuis un portable), permettant une diminution du montant payé par les appelants. D'autres services comme Pôle emploi (3949), l'assurance maladie (3646) ou Allô service public (3939) ont migré vers des numéros à quatre chiffres, baissant ainsi le prix des appels. La migration vers un numéro dont la tarification est celle d'un appel local représente déjà une avancée certaine en matière d'accessibilité des services publics. Ainsi le numéro 3949 de Pôle emploi s'avère gratuit pour les services automatisés, ou coûte 0,11 € par appel depuis une ligne fixe ou une box ; son coût est celui d'une communication normale depuis un mobile. La stratégie de Pôle emploi est de déployer un maximum de services via son service vocal interactif et son site internet pole-emploi. fr, afin de diminuer les coûts pour l'usager et de lui faciliter les démarches. Dans un contexte de raréfaction des deniers publics tous les appels vers les organismes de service public ne peuvent être rendus gratuits mais tous les efforts sont encouragés pour améliorer l'accessibilité des citoyens à l'accueil téléphonique. Des services constituant une priorité comme le service d'urgence sans-abri et le service d'accueil de l'enfance en danger ont d'ores et déjà été rendus gratuits par décret du 16 juin 2011.