Question soumise le 29 janvier 2015

Mme Catherine Procaccia attire l'attention de Mme la secrétaire d'État, auprès du ministre de l'économie, de l'industrie et du numérique, chargée du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire sur le dégroupage téléphonique abusif.

Il arrive régulièrement que des citoyens français qui ont souscrit à des offres « triple-play » se retrouvent, du jour au lendemain, sans téléphone, ni internet ou télévision, sans avoir été préalablement prévenus.

Et pour cause : leur ligne a été résiliée par leur opérateur, à la demande d'un concurrent, sans qu'ils aient souhaité changer d'opérateur ou souscrit à une nouvelle offre. Lorsqu'ils parviennent, finalement, à joindre leur opérateur, ils doivent attendre plusieurs jours - si ce n'est plusieurs semaines - pour que la ligne soit rétablie et de nouveau opérationnelle.

Elle aimerait savoir si des vérifications s'imposent à l'opérateur pour s'assurer de l'effectivité de la demande du titulaire de la ligne et quelles obligations s'imposent aux deux opérateurs afin de rétablir le titulaire de la ligne dans ses droits.

Réponse émise le 8 avril 2015

Mme Catherine Procaccia. Madame la présidente, monsieur le secrétaire d'État, mes chers collègues, ma question porte sur le dégroupage téléphonique abusif.

Il arrive régulièrement que des citoyens français ayant souscrit à des offres triple playse retrouvent, du jour au lendemain, sans téléphone, sans internet et sans télévision, alors qu'ils n'ont pas été préalablement prévenus.

Et pour cause ! Leur ligne a été résiliée par leur opérateur, à la demande d'un opérateur concurrent, sans qu'ils aient souhaité changer d'opérateur ou souscrit à une nouvelle offre.

Lorsqu'ils parviennent finalement à joindre leur opérateur, ils doivent attendre plusieurs jours, si ce n'est plusieurs semaines, pour que la ligne soit rétablie et de nouveau opérationnelle.

Monsieur le secrétaire d'État, j'aimerais que vous me précisiez si des vérifications doivent être effectuées par l'opérateur pour s'assurer de l'effectivité de la demande du titulaire de la ligne. Par ailleurs, quelles obligations s'imposent aux deux opérateurs pour rétablir le titulaire de la ligne dans ses droits, et ce dans les plus brefs délais ?

Mme la présidente. La parole est à M. le secrétaire d'État.

M. Christian Eckert,secrétaire d'État auprès du ministre des finances et des comptes publics, chargé du budget. Madame la sénatrice, les changements de ligne non sollicités, communément qualifiés d'« écrasements à tort », résultent soit de pratiques commerciales abusives, en l'occurrence de ventes forcées que les corps d'enquête de l'État recherchent et répriment, soit d'erreurs techniques. De tels incidents peuvent s'avérer pénalisants pour les consommateurs concernés, a fortioriceux qui, ayant souscrit à une offre triple play,se voient privés de l'ensemble des services qui y sont liés.

Conscients de la nécessité de lutter contre ce phénomène, les pouvoirs publics et les opérateurs ont pris des initiatives dans ce domaine. En outre, de nouvelles règles dans le processus technique de conservation du numéro, c'est-à-dire la portabilité, entreront en vigueur en octobre 2015 et devraient permettre une diminution sensible des cas d'écrasement à tort.

Quatre engagements clefs, pris par la Fédération française des télécoms, la FFT, sous l'égide des pouvoirs publics et applicables depuis le 1^erjanvier 2009, visent à prendre en charge les consommateurs victimes d'un écrasement à tort. Ces engagements sont les suivants.

Premièrement, la mise en place d'un interlocuteur unique, qui est l'opérateur contractuel du client, afin de rétablir la situation. Cela s'est traduit par la création de cellules dédiées chez tous les opérateurs pour assurer la coordination interopérateurs.

Deuxièmement, le client doit retrouver sa connexion dans un délai maximal de sept jours ouvrés à partir du constat de la perte de ligne.

Troisièmement, la gratuité du rétablissement de l'accès est prévue lorsque l'écrasement à tort est avéré.

Quatrièmement, le client est indemnisé par son opérateur.

L'opérateur contractuel, qui engage sa responsabilité puisque l'écrasement entraîne une interruption du service, se voit ainsi reconnu comme interlocuteur unique de l'abonné. Il lui appartient de régler les problèmes rencontrés par son client et d'indemniser ce dernier. Toutefois, si l'abonné n'est pas satisfait de l'indemnisation accordée par son opérateur, il a la possibilité de demander réparation pour le préjudice subi auprès de l'opérateur fautif à l'origine de l'écrasement à tort, conformément aux dispositions des articles 1382 et 1383 du code civil.

Une décision de l'ARCEP, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, qui prendra effet le 1^eroctobre 2015, permettra également d'améliorer sensiblement la fiabilité du processus de portabilité. En effet, à partir de cette date, un consommateur souhaitant changer d'opérateur devra donner à son nouvel opérateur non seulement le numéro de téléphone fixe qu'il souhaite conserver, mais aussi un code, associé à sa ligne, obtenu par interrogation d'un serveur vocal : le relevé d'identité opérateur, ou RIO. Celui-ci fournira, outre le numéro fixe, l'identité de l'opérateur technique et celle de l'opérateur commercial. Je vous passe les détails techniques, que je tiens néanmoins à votre disposition, madame la sénatrice.

Également à partir du 1^eroctobre 2015, un système d'identification de l'accès au numéro, le SIAN, donnera aux opérateurs, en temps réel, sur la base de la fourniture du numéro de téléphone et du RIO de la ligne, les informations permettant d'identifier clairement l'installation sur laquelle doivent avoir lieu les interventions techniques en vue du raccordement au nouvel opérateur, à savoir l'adresse technique d'installation et le nom de l'abonné.

La mise en place de ces dispositifs permettra de fiabiliser le traitement des demandes de portabilité et de limiter ainsi les écrasements à tort.

Mme la présidente. La parole est à Mme Catherine Procaccia.

Mme Catherine Procaccia. Monsieur le secrétaire d'État, dans la mesure où je n'avais pas utilisé la totalité du temps qui m'était imparti pour poser ma question, j'apprécie d'avoir pu bénéficier d'une réponse très complète de votre part. Par ailleurs, je suis effectivement désireuse de connaître les détails techniques que vous venez d'évoquer.

Je suis satisfaite de savoir qu'un tel dispositif sera mis en place à compter d'octobre 2015. Parce que j'ai été sollicitée par des abonnés ayant subi ce type de coupures au cours de cette année, j'ai mené quelques recherches et découvert que, en 2007, avant la loi Chatel, les écrasements à tort existaient déjà, l'opérateur étant tenu de rétablir la ligne dans les plus brefs délais.

Or vous me dites que, depuis quelques années, celui-ci ne dispose que de sept jours ouvrés. Je peux vous assurer que ce n'est pas le cas ! Il a même récemment fallu que j'intervienne, comme je le pouvais, pour que le dossier de certains abonnés, dont la ligne était écrasée depuis dix à quinze jours, soit bien traité. Dix à quinze jours, monsieur le secrétaire d'État, c'est énorme !

Je note que l'ARCEP mettra en place le RIO. Il s'agit d'une procédure bien connue, puisqu'elle s'applique déjà pour la portabilité de nos téléphones mobiles. Elle permettra certainement de faire avancer les choses.

J'espère que tout sera opérationnel en octobre de cette année. Hervé Maurey a mentionné à l'instant l'existence de zones blanches, ces endroits non couverts par les réseaux. Il y a aussi ces personnes qui habitent dans des zones couvertes, et qui perdent soudainement le bénéfice de la couverture. Et ces Français, monsieur le secrétaire d'État, se trouvent fort dépourvus quand la coupure est venue !