Question soumise le 25 juin 2015

M. Richard Yung attire l'attention de M. le ministre des finances et des comptes publics sur la gestion des impôts dus en France par les non-résidents.

Le 12 mai 2015, la Cour des comptes a rendu public un référé sur la gestion des impôts dus en France par les résidents étrangers. Le service mis en cause dans cette procédure est celui de la direction des résidents à l'étranger et des services généraux (DRESG). Ce sont environ 200 000 foyers fiscaux résidant à l'étranger qui sont concernés par cette direction.

La Cour des comptes pointe une gestion pour le moins mauvaise, si ce n'est catastrophique. Les chiffres parlent d'eux-mêmes : de 2011 à 2013, seulement 25 % des appels téléphoniques sont traités, cela représente moins de 100 000 appels sur 400 000, sur un mois ce taux n'a jamais dépassé les 50 % ; en ce qui concerne les courriels, moins d'un sur deux est traité dans les cinq jours et le stock de messages non traités dépasse parfois les 10 000.

Enfin, pour parler de l'interface informatique, des obstacles techniques empêchent encore de déclarer ses revenus avec la télé-déclaration et les informations utiles aux non-résidents ne sont relayées que très tard. Résultat : en août 2013, en examinant leur avis d'imposition, de nombreux contribuables ont découvert la soumission nouvelle de leurs revenus fonciers et plus-values immobilières aux prélèvements sociaux et ont cru y déceler une erreur de la DRESG. Cette dernière a, ainsi, reçu 60 000 appels téléphoniques de plus que les années précédentes, en septembre et octobre. Pas moins de trois semaines ont été nécessaires pour faire figurer une mention sur le site < impots>pour informer les contribuables.

Il souhaiterait donc connaître les mesures prises pour remédier à cette situation et offrir aux non-résidents une qualité de service optimale.

Réponse émise le 27 janvier 2016

M. Jean-Yves Leconte, en remplacement de M. Richard Yung. Monsieur le président, monsieur le secrétaire d'État, mes chers collègues, M. Richard Yung, qui vous prie de bien vouloir excuser son absence ce matin, m'a demandé de poser sa question relative à la gestion des impôts dus en France par les non-résidents.

D'octobre 2013 à juillet 2014, la Cour des comptes a effectué un contrôle de la direction des résidents à l'étranger et des services généraux, la DRESG. Parmi les missions de cette direction figure celle de recouvrer les impôts et certains prélèvements sociaux dus par environ 200 000 foyers fiscaux qui résident à l'étranger et perçoivent des revenus ou détiennent des actifs en France.

Dans leur référé, publié le 12 mai dernier, les magistrats de la rue Cambon pointent notamment la « faible qualité des services rendus aux non-résidents ».

Les chiffres parlent d'eux-mêmes : de 2011 à 2013, seulement 25 % des appels téléphoniques ont été traités, ce qui représente moins de 100 000 appels sur 400 000 ; sur un mois, ce taux n'a jamais dépassé les 50 %. Pour ce qui concerne les courriels, moins d'un sur deux est traité dans les cinq jours et le stock de messages non traités dépasse parfois les 10 000.

S'agissant de l'interface informatique, des obstacles techniques empêchent encore de déclarer ses revenus avec la télédéclaration et les informations utiles aux non-résidents sont relayées très tardivement. Résultat : en août 2013, en examinant leur avis d'imposition, de nombreux contribuables ont découvert la soumission nouvelle de leurs revenus fonciers et plus-values immobilières aux prélèvements sociaux et ont cru y déceler une erreur de la DRESG. Cette dernière a ainsi reçu 60 000 appels téléphoniques de plus que les années précédentes. Pas moins de trois semaines ont été nécessaires pour faire figurer une mention sur le site www.impots.gouv.frpour informer les contribuables.

Partageant le constat dressé par la Cour des comptes, mon collègue Richard Yung souhaite savoir quelles mesures le Gouvernement a prises ou entend prendre pour offrir aux non-résidents une qualité de service optimale.

M. le président. La parole est à M. le secrétaire d'État.

M. André Vallini, secrétaire d'État auprès de la ministre de la décentralisation et de la fonction publique, chargé de la réforme territoriale. Monsieur le sénateur, vous avez attiré l'attention sur les difficultés que rencontrent les Français établis hors de France pour contacter le service des impôts des particuliers non-résidents, le SIPNR, en raison des très nombreuses sollicitations dont ce service fait l'objet.

En effet, l'éloignement géographique des usagers du SIPNR les porte naturellement à utiliser les moyens de contact dématérialisés. C'est ainsi que l'accueil à distance est effectivement prédominant : il s'est traduit, pour l'année 2014, par 440 876 appels téléphoniques et 139 297 courriels. Au titre de la même période, 5 509 usagers ont été reçus au guichet.

Pour répondre à cette situation, le service de l'accueil mobilise 25 agents traitant des questions d'ordre général. Pour les points nécessitant un accueil plus spécialisé, les services d'assiette ou de recouvrement prennent aussi en charge des appels téléphoniques et des courriels.

Néanmoins, compte tenu de la masse des flux entrants, il n'est pas contesté que le SIPNR n'est pas en mesure de répondre, avec ses seuls moyens, à l'intégralité des demandes par téléphone. En revanche, il répond à tous les courriels.

Quoi qu'il en soit, afin d'améliorer la qualité du service rendu à l'usager, plusieurs mesures ont été prises en 2015.

Depuis le mois d'avril, un nouvel outil de messagerie électronique a été mis en place, permettant d'accélérer le traitement des courriels.

De plus, des travaux de mise en place d'un serveur vocal interactif avec messages conclusifs pour l'accueil téléphonique sont actuellement menés, la livraison de cet outil étant prévue pour la campagne des avis d'imposition des particuliers au cours de l'été 2016.

La prochaine étape de la modernisation de l'accueil à distance sera la mise place, en principe courant 2016, d'un nouvel outil intégré de messagerie et de téléphonie dans le cadre d'un marché public de la DGFiP.

Enfin, il est constaté que les résidents hors de France utilisent désormais majoritairement la déclaration en ligne, ce qui facilite leurs démarches. Sur le site www.impots.gouv.fr, l'usager a également la possibilité de créer son espace particulier sécurisé, à partir duquel il peut accéder, à tout moment, à un bouquet de services en ligne, comme la consultation de sa situation fiscale, le paiement ou le non-paiement de ses impôts, la gestion de son profil et la faculté de déposer une réclamation.

M. le président. La parole est à M. Jean-Yves Leconte.

M. Jean-Yves Leconte. Monsieur le secrétaire d'État, je vous remercie de ces précisions. Ce processus est absolument indispensable, a fortioridans un contexte où un certain nombre de contestations au sujet des prélèvements sociaux conduisent de plus en plus de contribuables non résidents à s'adresser à ces services et à solliciter des réponses. Il est important que les recommandations de la Cour des comptes soient mises en œuvre.

Au-delà de la refonte du portail que vous avez indiquée, il serait judicieux que toutes ces informations soient précisées sur les sites internet des ambassades et des consulats. Cette idée avait été évoquée par le cabinet de M. Eckert à l'occasion d'une rencontre sur la fiscalité applicable aux Français de l'étranger avec l'ensemble des parlementaires les représentant. Cela mériterait d'être mis en œuvre.

Enfin, certaines expérimentations à l'instar d'un chat Facebook qui a été mis en place dans le cadre de la campagne 2015 de déclaration de revenus mériteraient d'être développées afin de toucher un maximum de personnes et de diffuser au préalable, de façon plus rapide et plus précise, l'information sur ce genre d'opérations.