Question soumise le 17 septembre 2015

M. Yannick Vaugrenard attire l'attention de Mme la secrétaire d'État, auprès de la ministre des affaires sociales, de la santé et des droits des femmes, chargée de la famille, de l'enfance, des personnes âgées et de l'autonomie sur le portail internet d'information pour l'autonomie des personnes âgées et l'accompagnement de leurs proches, mis en place en juin 2015. Cette plate-forme permet de visualiser l'ensemble des informations disponibles sur les solutions existantes en cas de perte d'autonomie et propose des outils pratiques pour guider les personnes âgées et leurs proches dans leur parcours. C'est une réelle avancée pour ces personnes. La mise en place d'un numéro d'appel est un complément tout à fait pertinent à cette plate-forme internet, tous les Français ne disposant pas d'un accès à internet. Il regrette cependant que ce numéro d'appel soit payant et qu'il ne permette pas d'accéder à un interlocuteur de proximité.

Il lui demande donc si le Gouvernement pourrait envisager la mise en place d'un numéro vert, donc gratuit, dirigeant les personnes vers un interlocuteur de proximité, représentant du centre communal d'action sociale de sa commune par exemple ou du centre local d'information et de coordination de son territoire.

Réponse émise le 21 janvier 2016

Le portail national destiné aux personnes âgées en perte d'autonomie qui ont besoin d'informations sur les aides auxquelles elles ont droit et sur l'offre d'établissements et de services, est complété d'une plateforme téléphonique d'information. Celle-ci permet de répondre aux questions des usagers qui n'ont pas accès à Internet ou qui souhaitent un contact direct. Les opérateurs de la plateforme téléphonique apportent une réponse de premier niveau aux appelants puis les orientent si besoin, notamment pour une réponse personnalisée ou une demande complexe, vers les points d'informations locaux (niveau infra départemental : CLIC ou autres dispositifs mis à disposition par les départements). Selon le souhait de l'appelant, le transfert automatique de l'appel est effectué vers le point d'information de proximité de l'appelant ou le numéro de téléphone de la structure est donné pour un appel ultérieur par l'appelant. Une attention particulière est apportée à la qualité de ce service. Le prestataire assurant le renseignement administratif de premier niveau a obtenu la certification qualité NF345 en 2011, norme de qualité spécifique aux centres d'appel et délivrée par l'AFNOR. De plus un contrôle quotidien et des enquêtes trimestrielles conduites par un tiers qualifié permettent de mesurer l'évolution du niveau de qualité, de mettre en œuvre d'éventuelles actions correctives visant à maintenir et améliorer le service et sa conformité à la mission assignée comme pour les autres services téléphoniques d'Allô service public 3939. L'appel téléphonique est facturé (0,15 € la minute), ce qui correspond au coût habituel des appels passés en direction des numéros de téléphone Allô service public (39 39). Il est prévu un bilan au terme de l'expérimentation lancée pour une année jusqu'en mai 2016, afin de mesurer le service rendu de cette plateforme et les suites à apporter.