Question soumise le 27 juillet 2017

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M. Jean-Noël Guérini appelle l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances sur les conséquences de la fracture numérique sur l'accès aux services publics.

Entre mars et avril 2016, l'institut national de la consommation (INC) et le Défenseur des droits ont réalisé une enquête sur tout le territoire auprès de la caisse nationale des allocations familiales (CNAF), Pôle emploi et la caisse nationale de l'assurance maladie (CNAMTS), afin d'évaluer la qualité de leurs services téléphoniques et l'effectivité de l'accès aux droits via leurs plateformes. Les résultats de cette étude, publiés le 27 septembre 2016, montrent que, sur les 1 463 appels passés, beaucoup n'ont obtenu que des réponses succinctes et ont été rapidement orientés vers le site internet de l'organisme. Or 16 % des Français n'ont pas internet chez eux et, parmi ceux qui en disposent, 21 % ne se sentent pas à l'aise pour l'utiliser, tandis que d'autres, en zone rurale, connaissent des difficultés d'accès (baromètre du numérique du Crédoc).

À titre d'illustration supplémentaire, en juillet 2017, de nombreux témoignages convergent pour déplorer que le centre des impôts et la trésorerie amendes de Marseille soient totalement injoignables par téléphone, tout appel aboutissant à un automate.

S'il est évident que la dématérialisation progressive des services publics facilite la vie de nombreux usagers, il lui demande comment éviter néanmoins que le tout numérique ne vienne compromettre le principe de l'égalité d'accès aux services publics.

Réponse

Cette question n'a pas encore de réponse.