Question soumise le 27 juillet 2017

M. Christian Cambon attire l'attention de M. le secrétaire d'État, auprès du Premier ministre, chargé du numérique sur les dérives de la dématérialisation des services publics.

L'institut national de la consommation et le Défenseur des droits ont publié en septembre 2016 une enquête sur la qualité des services téléphoniques de trois grands organismes de services publics : la caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), Pôle emploi et la caisse nationale de l'assurance maladie (CNAMTS). Depuis la mise en place de la dématérialisation des services publics, les conseillers renvoient très souvent les appels téléphoniques vers internet pour que les usagers trouvent des informations sur les démarches à effectuer ou sur l'édition de documents.

Or, 16 % des Français ne possèdent pas internet et 21 % des personnes ne maîtrisent pas très bien son utilisation. Ainsi, la CNAM du Val-de-Marne refuse d'envoyer des attestations de droits demandées par téléphone. En revanche, elle transmet par courrier les codes internet et invite l'usager à imprimer lui-même son document. S'il n'a pas internet, elle lui propose de se rendre à une borne de la CNAM de Créteil avec ses codes pour faire éditer ce document.

Afin de protéger un public vulnérable et angoissé face au développement du numérique qu'il ne maîtrise pas, il lui demande quelles mesures il souhaite prendre pour que la fracture numérique ne les isole pas de l'accès à l'information.

Réponse émise le 11 janvier 2018

Le développement du numérique souhaité par le Gouvernement n'implique pas la fermeture des autres canaux. En effet, l'usager conserve le droit d'effectuer ses démarches administratives par des canaux dématérialisés, sauf exceptions. Cela signifie que les usagers qui en ont besoin doivent pouvoir bénéficier d'un accompagnement presonnalisé pour transmettre une demande ou faire une déclaration à l'administration. Ainsi les lieux d'accueil physiques sont destinés à devenir des interfaces privilégiées entre l'usager et les services en ligne. Par ailleurs, l'Agence du numérique expérimente un dispositif de chèque culture numérique #APTIC dont l'objectif est de financer la prise en charge des usagers pour la réalisation de ces démarches en ligne dans des lieux labellisés et de qualité et de viser leur mise en autonomie. Une première expérimentation de 300 chéquiers distribuéss à 300 personnes sur trois territoires (Drôme, Gironde, La Réunion) a été réalisée au printemps 2017 pour l'accompagnement à la réalisation de la déclaration de revenus en ligne. 75 % des personnes accompagnées se sont déclarées autonomes à la suite de la réalisation d'un parcours de formation dans six espaces publics numériques partenaires de l'expérimentation.