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Daniel Laurent
Question écrite N° 7803 au Ministère de l'économie
Dématérialisation des formalités administratives et droit des usagers
Question soumise le 22 novembre 2018
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M. Daniel Laurent attire l'attention de M. le secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique sur les difficultés rencontrées par nombre d'usagers face à la dématérialisation des formalités administratives sans alternative. Le défenseur des droits, dans sa décision n°2018-226 du 3 septembre 2018 a souhaité interpeller le Gouvernement sur les atteintes aux droits des usagers, après le traitement de plusieurs milliers de saisines relatant les difficultés rencontrées, notamment, avec l'Agence nationale des titres sécurisées (ANTS). Alors que 27 % des usagers sont sans accès à internet et que 33 % ne maîtrisent pas l'outil, le risque de non-recours aux droits mérite une attention particulière des pouvoirs publics. Le cas de l'obtention des permis de conduire est symptomatique de cette situation. Depuis fin 2017, cette démarche s'effectue uniquement par voie dématérialisée. Or, les délais excessifs, ou l'impossibilité de joindre les services de l'ANTS, portent préjudice aux usagers. A titre d'exemple, une erreur dans la demande nécessite un renouvellement total de la demande et non une rectification simple à la charge de l'administration. Le Défenseur des droits recommande ainsi que les services préfectoraux et les centres d'expertise et de ressources des titres (CERT) n'orientent pas les usagers vers des prestataires privés à titre onéreux pour la réalisation de leurs démarches et recommande à l'État de faire en sorte que le site de l'ANTS apparaisse avant les sites privés dans les résultats des moteurs de recherche afin que l'usager ne soit pas amené à payer, par erreur, des prestations qui sont gratuites. En conséquence, il lui demande quelles mesures le Gouvernement compte mettre en œuvre en la matière.
Réponse
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