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Christine Herzog
Question écrite N° 9412 au Premier Ministre.
Centre d'appels interministériels de Metz
Question soumise le 14 mars 2019
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Mme Christine Herzog attire l'attention de M. le Premier ministre sur le fait que dans le cadre des engagements de l'État qui ont suivi le livre blanc et le plan de restructuration des armées en Lorraine, le Premier ministre de l'époque avait validé le transfert de fonctionnaires dans la région messine. Après avoir fermé le centre interministériel de renseignements administratifs (CIRA), les services du Premier ministre ont effectivement créé 71 postes au CAI de Metz (centre d'appels interministériels) en 2010. Toutefois, les services centraux sont en train de revenir sur ces engagements. À ce jour, le CAI ne compte plus que cinquante-cinq agents lesquels ne seront au mieux que cinquante et un fin 2019. Cette campagne de non-renouvellement des postes vacants réduit la productivité des services. D'autre part, les statistiques démontrent que malgré la baisse des effectifs, la demande des usagers ne faiblit pas. Le centre d'appels interministériels de Metz, inauguré en 2010, remplit parfaitement son rôle du centre multicanal d'information administrative. Les agents participent à la visibilité des administrations en étant quasiment l'unique plateforme de réponse aux usagers par téléphone. Dans un contexte de réclamations portées par les « gilets jaunes », on peut se demander quel est l'intérêt de limiter ses effectifs et donc, à terme de le condamner. En outre, le centre s'est aujourd'hui positionné sur l'écrit dans le cadre du site service-public.fr et de sa messagerie. 269 595 appels téléphoniques ont été traités en 2018, plus de 10 000 messages en six mois seulement et une implication rédactionnelle grandissante sur les fiches « vos droits » de service-public.fr ainsi que sur les brèves de jurisprudence, ce travail justifie des ressources humaines pour le bien des usagers de l'administration. Elle lui demande donc de lui indiquer quelles sont les perspectives d'avenir du CAI de Metz.
Réponse
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