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Évelyne Renaud-Garabedian
Question écrite N° 9620 au Ministère de l'europe
Application effective du référentiel Marianne dans les postes consulaires et diplomatiques
Question soumise le 28 mars 2019
Mme Évelyne Renaud-Garabedian attire l'attention de M. le ministre de l'Europe et des affaires étrangères sur l'application effective du référentiel Marianne dans les postes consulaires et diplomatiques. Après une phase d'expérimentation et une refonte en 2016, le référentiel Marianne - piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l'action publique - définit les standards de qualité relatifs aux services rendus aux usagers, et se décline désormais selon douze engagements. Une enquête intitulée « transparence sur la qualité et la transparence du service public consulaire » a été menée du 15 octobre au 30 novembre 2018, sous forme d'un questionnaire adressé par voie électronique auprès des Français établis hors de France et visant à recueillir leur avis sur la qualité du service public qui leur est réservé. Même s'il ressort de cette enquête une relative satisfaction de la part des administrés - notamment en ce qui concerne la qualité de l'accueil des agents consulaires ou la clarté des informations disponibles sur les sites internet des postes - d'autres éléments comme le temps d'attente pour joindre un agent au téléphone ou le rencontrer sans prise de rendez-vous ainsi que le taux de réponse à des messages écrits sont moins bien notés. Elle aimerait connaître les dispositions qui ont été prises par l'administration centrale à l'issue du dépouillement de cette enquête pour améliorer les performances du réseau consulaire au regard des engagements du référentiel Marianne, en particulier pour combler les marges de progression dans le domaine des délais d'attente et des taux de réponse aux demandes écrites des usagers. Elle lui demande également si le ministère compte effectuer, comme cela a lieu en France, des mesures de ce degré de satisfaction à travers des enquêtes-mystères réalisées par un organisme indépendant.
Réponse émise le 2 mai 2019
L'enquête sur la « transparence sur la qualité et l'efficacité du service public consulaire » qui s'est déroulée du 15 octobre au 30 novembre 2018, se réclame des mêmes principes que le référentiel Marianne mais s'en distingue : le référentiel Marianne comporte une série d'engagements que les services publics doivent s'approprier pour guider leur action dans la recherche permanente de l'amélioration de la qualité du service qu'ils offrent aux usagers ; la « transparence sur la qualité et l'efficacité du service public consulaire » est davantage un instrument de mesure du degré de satisfaction de l'usager directement interrogé. Le questionnaire-support à cette première enquête appliquée au réseau consulaire présente plusieurs caractéristiques. Il a été adressé par messagerie électronique aux 1 035 661 inscrits majeurs au registre des Français établis hors de France ; le nombre de participants (102 694), atteint grâce à une campagne de communication pour laquelle il a été fait appel aux membres de l'Assemblée des Français de l'étranger (AFE), appréciable certes en valeur absolue montre néanmoins combien est grande la marge de progression en vue de renforcer le degré de fiabilité statistique des résultats. Il comportait seize questions dont quatre avaient été déterminées au terme de travaux menés avec la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) ; seules les réponses à ces quatre questions avait un caractère obligatoire. Les autres questions ont été choisies par la Direction des Français à l'étranger et de l'administration consulaire (DFAE) dont certaines à titre de test. Pour chaque question, cinq niveaux de réponses permettaient aux intéressés de nuancer leurs appréciations. La consolidation des résultats permet de lisser le degré inégal de participation selon les zones géographiques. Présentés lors de la récente session de l'AFE, ils sont globalement très positifs, comme le traduisent en particulier les réponses aux quatre questions dont la réponse était obligatoire (NB : tous les résultats sont également déclinés par poste consulaire). Pour d'autres thèmes, les résultats sont plus contrastés, comme la réponse téléphonique ou le temps d'attente sans rendez-vous, qui avaient précisément été choisis à dessein. S'agissant de la réponse téléphonique, ils rejoignent le diagnostic convergent, établi bien avant le lancement de l'enquête, par Mme Anne Genetet, députée, dans son rapport sur la mobilité internationale des Français et la DFAE. Ce diagnostic justifie la création, à l'image de ce qui se fait dans d'autres administrations étrangères homologues, d'un centre d'appels consulaire unifié. Située à l'administration centrale, cette plate-forme recevrait, 24 heures sur 24, tous les jours de l'année, tous les appels dirigés vers les postes consulaires et les leur réattribuerait dans des conditions non encore définitivement arrêtées. Concernant le temps d'attente, la différence du niveau de satisfaction entre la procédure sans rendez-vous et celle avec rendez-vous est si nette qu'elle est un encouragement à la généralisation de la prise de rendez-vous en ligne. Cette enquête dont les principes directeurs sont arrêtés à l'échelle interministérielle sous l'égide de la DITP sera renouvelée en 2019. Il n'est, à ce stade, pas prévu d'effectuer des mesures du degré de satisfaction à travers des enquêtes mystères réalisées par un organisme indépendant. En effet, au-delà de la question financière que poserait la réalisation de ce type d'enquêtes, la coopération étroite entre l'administration consulaire et la DITP offre déjà des garanties suffisantes de traitement exhaustif des enquêtes de satisfaction débouchant sur des mesures concrètes destinées à améliorer la qualité de service offerte aux usagers.
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