Question soumise le 18 juillet 2019

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M. Christian Cambon attire l'attention de Mme la ministre, auprès du ministre d'État, ministre de la transition écologique et solidaire, chargée des transports au sujet de la fermeture de guichets de la SNCF.

En voulant privilégier la vente en ligne et ses distributeurs automatiques de billets, la SNCF a procédé à la fermeture de plus en plus de guichets et à la suppression de milliers de postes en gare. Le temps d'attente pour les guichets restants explose, surtout à l'occasion des départs en vacances, et peut dépasser les deux heures. Avec la dématérialisation, les usagers sont limités dans leurs moyens de paiement et ne sont pas accompagnés dans leur démarche. En transférant la vente des billets aux buralistes, qui n'assureront ni les échanges ni les remboursements, la SNCF complexifie l'accès des usagers à un suivi et à un conseil spécialisé.

La fracture numérique touche 11 millions de français, et concerne particulièrement les personnes âgées. Si 27 % des 60 ans n'utilisent jamais internet, ce chiffre passe à 42 % pour les plus de 80 ans, selon les chiffres publiés dans le livre blanc du syndicat de la presse sociale (SPS) en date du 25 juin 2019. Ces usagers seront les perdants de la politique de la SNCF, qui exclue le facteur humain dans la relation client.

Il lui demande donc comment le Gouvernement compte agir afin de faciliter la démarche de tous les usagers dans l'achat de leurs titres de transports et dans le suivi client.

Réponse

Cette question n'a pas encore de réponse.